赣州市中心血站献血服务呼叫中心客服平台咨询公告
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正文
我站近期拟采购献血服务呼叫中心客服平台*套,现面向社会公开咨询,现将咨询事宜公示如下:
*、项目名称: ****市中心血站献血服务呼叫中心客服平台。
*、设备及技术要求:
*、呼叫中心-语音导航
*) 提供菜单式的自动语音导航***功能(对来电客户播放预先录制好的语音,来电客户可以根据语音的提示输入相关电话上的按键,从而获取不同的服务或者下*个语音流程分支);
*) 提供实时获取献血者献血结果查询及播放功能;
*) 提供语音导航转接人工坐席功能,当坐席人员全忙时可给出提示,可选择继续等待;
*) 提供上下班时间及假期时间设置功能,提供语音导航上班时间可转接坐席人员,下班时间可留言,留言查听功能。
*) 提供语音导航,转接其他科室或手机功能。
*) 提供***触发短信发送功能,实现***在某个节点对接****中心血站业务系统接口,触发发送短信功能;
*) 实现坐席与外线通话后,坐席挂机时通过满意度评价功能使外线进行满意度评价。
*) 提供黑名单拦截功能,可配置黑名单号码,黑名单号码呼入后不可转接坐席。
*) 提供流程脚本动态编辑功能;
*、呼叫中心-呼叫控制
*) 提供人工座席管理功能,如登入、登出、置忙、置闲等;
*) 提供坐席空闲状态下接听电话功能,提供与招募系统的接口功能,接听同时可根据来电号码弹出相关信息;
*) 提供坐席通过软件系统外呼功能,及可通过话机直接外呼功能;
*) 提供呼叫坐席排队功能,按外线转接坐席顺序及坐席接听顺序分配坐席接听;
*) 座席转接,座席可将客户来电转接至其他座席、外线座席、****座席、其他科室分机、值班手机等;
*) 座席可将客户来电转接至指定***流程,以达到收取用户按键信息、播放语音说明、评价等目的。
*、呼叫中心-分布式座席
可实现居家座席、异地座席、分中心座席等使用场景。
分布式**技术,在呼叫中心平台中应用的最为淋漓尽致。座席的分部不再受地域、服务器环境和通讯网络的限制,只需要*台连接在网络上的计算机就可以处理客户的服务请求,话路通过网络传输,真正实现分布式座席。
*、呼叫中心-自动外呼
血液中心每年需回访大量献血市民,现需要通过现有呼叫中心系统和中继资源升级实现自动外呼回访。呼叫中心系统通过与业务系统对接实现自动批量外呼。针对外呼的任务和流程不同实现不同的回访内容,进行与献血市民的按键交互,如需要转接人工坐席,可转接人工座席。
* 呼叫客户:客户智能分组、客户筛选
* 呼叫任务:可进行任务批量定制、修改、取消等
* 外呼策略:包括呼出时间、呼出条件、呼出限制、重呼机制、呼叫渠道等
* 任务反馈:对于呼叫任务反馈信息进行统计分析
* **外呼:通过语音机器人进行批量外呼,并与客户进行语音交互
*、呼叫中心-监控管理
*) 来电排队监控,监控信息包括:排队号码、若为献血者则显示献血者的排队号码、排队姓名、排队时间。
*) 录音模块:对坐席通话实时录音;可进行录音查询及回放。
*) 呼叫数据记录:记录坐席通话记录,及查询;
*) 记录外线呼入记录,按时段统计各服务数量;
*) 记录满意度评价情况;
*、对接管理
如来电人员为献血者的,实时获取献血者信息;触发短信需要通过****中心血站的短信平台进行短信的发送。
*、献血表彰
*) 符合表彰奖励办法中“无偿献血奉献奖”的标准,可进行“无偿献血奉献奖”的申报。
*) 自动计算,快速上报:可实现献血表彰统计及上报,彻底解放手工录入。
*) 取代人工统计,实现精准表彰:系统自动进行计算,无需人工,取代原有手工统计的麻烦,彻底提高表彰准确率
*) 规则自由设置,可方便进行省级、市级的表彰:不仅能够支持国家级表彰,也可以按照省级、市级规定的规则进行表彰,不同的表彰之间互不影响。
*) 表彰规则:通过设备表彰规则,实现奖项的设置与获奖条件的设置。
*) 表彰计算:依据表彰规则,计算并列出获奖人员名单。支持表彰结果的核对,支持针对获奖的献血者进行电话或短信的通知。
*) 表彰上报:支持表彰结果直接上报,彻底取代手工逐条录入。
*) 领奖登记:支持连接呼叫中心、短信平台通知献血者前来领奖。实时登记献血者的领奖信息,取代传统手工填表的方式。
*) 档案查询:献血者历次获奖情况的查询,方便进行表彰追溯。
*.硬件需求
需求 |
*、呼叫中心-多媒体交换机: *、物理尺寸:**机架式设备; *、电源要求:**:******(波动范围***-*** ***);频率** **; *、技术规格: (*)最大支持*个****的**数字中继接口; (*)**物理接口:符合*.***,包括**Ω非平衡接口和***Ω平衡;(*)**个****模拟接口(最大支持**路),模拟接口:可选主件扩展模块,支持模拟中继、模拟用户、模拟高阻等; (*)*个****的******接口,可接*台模拟接口机箱; (*)*个****的***接口(**/****); (*)防雷击能力:*级; (*)环境要求:温度:*℃~**℃;相对湿度:**%~**%; *、配件: (*)*路模拟外线模块+*路模拟用户模块; (*)数模混用接口机箱; (*)数字接口板; (*)通用信号处理模块底板。 *、呼叫中心-录音: *、对坐席通话实时录音; *、技术要求如下: (*)录音准确率达到 **.**%(准确的录音指录音开始和停止时间均满足要求); (*)录音开始响应速度 &**; * 秒; (*)录音停止响应速度 &**; * 秒; (*)放音响应速度 &**; * 秒; (*)压缩方式:*/** *** *** / *** ***** *、可进行录音查询及回放。 *、呼叫中心-呼叫数据记录: *、记录坐席通话记录,及查询; *、记录外线呼入记录,按时段统计各服务数量; *、记录满意度评价情况; *、呼叫中心-核心平台管理: *、提供平台运行的基础管理功能; *、提供实时监控系统各资源使用状态功能; *、提供实时监控模块执行情况功能; *、提供呼叫明细及统计功能。
|
*、资质和要求:
*、具有独立承担民事责任的能力;
*、具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度;
*、具有履行合同所必需的设备和专业技术能力;
*、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录;
*、参加****活动前*年内,在经营活动中没有重大违法记录;
*、响应文件递交相关要求
*、响应文件*式*份(为节省纸张请双面打印),按附件*中的格式做好响应文件(此文件需加盖公章无需密封);
*、递交时间: ****年*月**-**日上午*:**~**:**、下午**:**~**:**时(法定公休日、法定节假日除外);
*、递交地点:****市中心血站**楼总务科;
*、联系方式
总务科联系人:**** 联系电话:***********
人事(监察)科联系电话:***********
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