*、项目编号：****-******-*****

*、项目名称：****市*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包项目

*、中标（成交）信息

包组编号：***

包组名称：*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包

供应商名称：****

供应商地址：市辖区沈阳市大东区****大马路***号

中标（成交）金额：*,***,***（元）

*、主要标的信息

包组编号：***

包组名称：*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包

服务类

名称：****市*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包项目（*********其他服务）

服务范围：为进*步提升****市*****热线平台创新服务模式，拓展服务内涵，强化热线平台服务水平和运行质效。打造*支便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”人工服务团队，实现接得更快、分得更准、办得更实的服务目标。

服务要求：*****政务服务便民热线平台人工坐席运营服务要求： *.话务员基本要求 （*）大专以上学历； （*）使用标准普通话； （*）熟练使用计算机办公系统； （*）熟练掌握各种输入法，文字录入速度达到**字/分以上； （*）身体健康，*官端正无重大疾病； （*）具备*定的沟通技巧和心理承受能力； （*）因犯罪受过刑事处罚的、法律规定不得录用其他情形的，均不能录用。 *.话务员能力要求 （*）熟悉系统功能，熟练操作热线平台系统； （*）掌握政府热线服务工作流程及相关部门或单位的工作职能； （*）工作时间内，须保证总通话次数和总通话时间，电话铃响**秒之内必须应答； （*）受话使用普通话，具有较强的沟通、判断、理解和口头表达能力，能够使用规定的语速与服务对象的语速相匹配； （*）能够辨别、理解服务对象的意图并推确登记通话内容:对投诉内容的记录力求简明扼要、重点突出、文字清楚、语句通顺； （*）按期参加业务培训，熟悉和掌握有关文件、政策、法律、法规和政府各部门及窗口单位的主要工作职能、联系电话，准确答复市民反映的问题； （*）对投诉人的答复要简洁、准确，把握政策。简单问题应当场直接答复投诉人，且能熟练的使用知识库解答服务对象诉求，并做好详细记录，存档备查；对疑难问题当时不能解答和处理的，形成工单，转职能部门处理； （*）对于形成工单的诉求件，做好回访； （*）话务员要有政治敏感性，遇到重大、突发性信息及时上报； （**）在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，做到不泄密；对投诉人揭发、控告电话，要为投诉人保密； （**）定期统计话务量情况、整理平台热点问题，做好上报工作。 *.话务平台话务员工作时间要求 *天***小时人工服务。（全年节假日无休） *.培训要求 培训入职人员时间不少于**天。日常培训至少做到每人每月**学时。提供线上培训及考试系统平台服务，支持线上平台在线视频培训、线上无纸化考试、考试成绩查询、统计等功能。

服务时间：合同签订后*年，在采购人财政预算有保障且对上*年度服务认可的前提下可续签，*年*签，总服务期不超过*年

服务标准：采购人按照《****省****履约验收管理办法》的规定进行验收。

*、评审专家（单*来源采购人员）名单： 孙倩、郭香柏、李光宇、陈黎明　

*、代理服务收费标准及金额：

包组编号：***

包组名称：*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包

代理服务收费标准及金额：按照国家计委《招标代理服务费收取管理暂行办法》（计价格[****]****号）、《国家发展改革委办公厅关于招标代理服务收费有关问题的通知》（发改办[****]***号文件）规定执行向成交人收取代理服务费金额**,***.**（元）

　

*、公告期限

自本公告发布之日起*个工作日。

*、其他补充事宜

无

*、凡对本次公告内容提出询问，请按以下方式联系。

名称：****市营商环境建设局本级　　　　　　　　　　　　

地址：金沙江路**号　　　　　　　　　　　　　　

联系方式：***-********　　　　　　　　　　

名称：****　　　　　　　　　　

地址：凡河镇铭邦上品小区**-*号门市　　　　　　　　　　　

联系方式：***--********　　　　　　　　　

项目联系人：****　　　　　　　　　　　

电　话：***--********

*、附件

采购文件：****市*****政务服务便民热线平台话务运营服务外包项目.***