服务类型

服务内容

运维服务与技术支持

现用软件系统正常使用的日常故障维护服务；

现用成绩单及证明文件样式的修改、数据异常分析处理服务

现用同*教务管理系统数据源，甲方自助服务系统现用部门增加常规打印样式服务（如中英文成绩单、在读证明、毕业证明、学位证明、学历证明等）。甲方如需增加其他处理逻辑复杂的相关打印样式（如排名证明等），由甲乙双方另行协商解决；

自助服务系统后台管理软件故障分析处理服务；后台管理软件所用第*方数据库故障协助分析处理服务；

自助服务系统现对接的*卡通系统及教务管理系统关联的业务日常使用故障分析处理；甲方原来提供与“正脉学生自助服务系统”对接的同*供货商的业务系统发生版本升级（如：校园*卡通系统、教务管理系统），由乙方负责调整对接使软件系统能兼容正常使用；与“正脉学生自助服务系统”对接的业务系统供货商更换后的业务系统对接，由甲乙双方另行协商解决；

改进完善与技术升级

自助打印系统软件升级服务。当甲方需要升级正脉学生自助服务系统软件现有商用新版本时，甲方联系乙方沟通，决定是否进行升级

甲方若需扩展软件系统功能，由甲乙双方另行协商解决；

服务方式：电话支持、远程服务、上门服务

电话支持

乙方接到甲方的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该单位取得联系，并指导甲方解决问题。

电话响应时间：乙方接到甲方电话后，专人负责接听，做好记录，*般性问题*小时内反馈意见，**小时内解决问题，如遇复杂问题*个工作日内给出解决方案并及时解决。如果电话中解决不了，有必要进行远程维护的，则转为远程维护

乙方技术服务人员通过网络远程进行技术服务，即时解决问题。在客户授权的情况下，技术服务人员通过网络远程进行技术服务，检查系统运行状况，并解决问题；如果远程无法判断和解决问题的，并有必要技术人员到现场解决问题，则转为上门维护

上门服务

在上面*种方式不能解决问题的情况下，乙方可安排技术人员上门服务，广州响应时间*小时、广州周边相应时间**小时内、外省市相应时间**小时内。