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为推动****机场服务过程管控能力，提高机场服务管理水平，大幅提升服务产品质量，满足旅客多元化需求，实现机场服务品质再升级，****机场以《****》为依据，结合近年来的机场服务运营经验，从组织架构、文化建设、服务目标、风险防范、服务培训等方面建立了《****伊金霍洛国际机场有限公司服务质量管理体系手册》。手册的落地推动****机场服务管理工作逐步向体系化、标准化、品牌化、规范化、创新化迈进，为实现****机场安全与服务“*翼平衡”提供了制度保证。

组织建设体系化

服务工作由“单*被动”向“多元联动”转变

****机场由旅促会向服管委转变，进*步细化了各成员单位的职责和要求，提升了相关服务单位生产运行效率，充分发挥服管委的协调功能，让该组织成为*支真正能为旅客“解决牵肠挂肚的难事，多做雪中送炭的实事”的队*；成立专门的服务监督部门和服务管理部门，确保专人专岗负责服务质量管理工作，管理进入全程监控、全程参与、全面管理，为服务质量起到保驾护航的作用；建立月度服务形势分析会会议机制，传达学习民航局服务重点工作，研究和解决机场公司服务工作存在的短板弱项，促使机场服务质量不断改进与提升；成立义务宣传小组，由小组成员深入*线挖掘服务故事，捕捉感人镜头，积极宣传服务品牌、服务亮点、典型案例及典型人物，不断推广机场服务文化。

工作内容标准化

服务工作由“粗放管理”向“精细管理”转变

****机场以提高机场服务质量管理能力、提升旅客“真情服务”获得感为核心，制定服务质量管理目标，包括航班正常率、旅客满意度、旅客投诉率、行李差错率等可量化的考核指标，并定期评估目标完成情况；在开展国家级服务业标准化试点建设基础上，开展机场内部试点，充分发挥标准的引领和规范作用；分层、分级、多次培训宣贯，建立培训考核机制，将培训内容和考核结果与绩效挂钩，设立相应的考核标准和奖惩机制，确保员工熟知岗位相关标准；同时，将优秀的服务案例进行收集汇总，提炼成标准，宣贯执行，形成良性的****循环。

服务产品品牌化

服务工作由“条线探索”向“系统推进”转变

通过创立“*-*-*+*”品牌矩阵：以*个服务品牌“心悦暖城”为核心，围绕暖心、暖意、暖行、暖程*个维度，从旅客服务、中转保障、货邮运输、训练飞行*条产品线孵化出“*中转·伊起飞”“行安心运无忧”“程*里领航飞”“暖城童行”等多个优质服务产品，让越来越多的旅客在****机场感受到“暖*程，恋*城”的“暖城”记忆；品牌管理也由原来固定、单*的品牌管理模式进入调研—开发—交付—评价—修订—升级—淘汰多阶段、动态的全生命周期品牌服务管理模式，使品牌管理更加系统化。

工作机制规范化

服务工作由“被动应对”向“主动防范”转变

****机场先试先行，对照局方管理体系指南要求，建立服务风险管理办法，通过专项风险评估、服务监督评估、管控服务风险将机场服务质量管理理念从“事后管理”向“事前管理”转变；面向广大旅客和员工，创新推出“服务随手拍”信息征集平台，拓宽了服务意见收集渠道；以解决旅客诉求为根本，创新投诉管理工作思路，建立“权责明确、处置顺畅、严谨高效”的投诉管理机制，及时回应并妥善处理旅客诉求，提升投诉管理综合水平，为旅客营造美好的出行体验，增进旅客对机场服务的满意度和获得感。

服务内容创新化

服务工作由“大处着眼”向“小处入手”转变

*直以来，满足旅客对美好出行的需要，是****机场旅客服务聚焦的关键核心，****机场紧紧围绕多元化出行需求，全面改造升级母婴室、儿童娱乐区、卫生间等旅客服务硬件设施设备，并以旅客出行流程顺畅为目标，着力打造*站式服务柜台，为无成人陪伴儿童、首次乘机旅客等特殊旅客提供*站式、个性化服务，切实提升旅客对民航服务的获得感。

服务工作没有终点，只有连续不断的新起点。今后，****机场将继续秉承“人民航空为人民”的服务理念，不断完善服务质量管理体系，使****机场的服务管理工作实现决策程序化、权责明晰化、业务流程化、措施具体化、行为标准化，从而全面提升服务质量管理水平，让服务“软实力”成为机场高质量发展的“硬支撑”，更好地满足广大旅客美好出行需求，为“暖城”****建设贡献民航力量。

文图/韩星宇 韩宇

编辑/杨亚夫

校对/陶皆妤

审核/殷希华