关于征集全省营业网点“神秘人”服务质量检查项目供应商的公告
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关于征集全省营业网点“神秘人”服务
质量检查项目供应商的公告
****省农村信用社联合社拟对全省营业网点“神秘人”服务质量检查项目征集供应商,诚请符合条件的供应商报名参与,相关要求如下:
*、项目概况
(*)项目名称:全省营业网点“神秘人”服务质量检查。
(*)资金来源:企业****。
(*)项目地址:****省****市****区长岭北路**号。
(*)采购内容:对全省农信营业网点开展服务质量检查工作,以行外人员的角度,客观调查评价网点服务现状,及时发现网点在服务流程、服务质量、业务水平上存在的问题与不足,按月提交检查图片、视频、报告等,图片和视频需用统*字体备注详细说明,同类问题描述需*致,按期提交检查照片、视频、问题、分析报告和参考解决方案等,并在每期形成检查数据报告、典型服务视频集锦、***版及****版问题分析提升报告、专兼职大堂经理数量、业务检查问题清单等。
(*)项目数量:*年内实现****农信全省营业网点(约*,***个)服务质量检查全覆盖,其中,每年检查比例为全省营业网点总数的**%(回头看**%)。
(*)项目家数:*家。
(*)项目期限:*年。
*、资格要求
报名供应商应具备以下条件:
(*)基本要求:在中华人民共和国内注册、具有独立承担民事责任能力。具有国内工商行政管理部门颁发的《营业执照》、《中华人民共和国组织机构代码证》、《税务登记证》(可“*证合*”),并符合相关法律法规要求条件。
(*)财务要求:具有良好的商业信誉和健全的企业财务会计制度,不存在偷税、漏税的违法行为,未处于被责令停业、投标资格被取消或财产被接管、冻结和破产状态。
(*)信誉要求:近*年内的经营活动中无重大违法、违规记录,无骗取成交和违约行为,无****严重违法失信行为记录名单、非重大税收违法失信主体,未列入失信被执行人等黑名单,在“信用中国”网站的查询结果中无重大不良记录。
(*)资质要求:报名厂商必须是从事为金融机构提供服务规范测评、网点服务暗访的专业机构,具备涉外调查许可证、质量管理体系认证证书(*******)、环境管理体系认证证书(********)、职业健康安全管理体系认证证书(********),具备完善的保密制度和措施。
(*)业绩要求:报名厂商必须具有国有大型商业银行(工、农、中、建、交、邮储)总行或省级分行、全国性股份制商业银行(招商银行、浦发银行、中信银行、中国光大银行、华夏银行、中国民生银行、广发银行、兴业银行、平安银行、浙商银行、恒丰银行、渤海银行)总行或省级分行、省级农信或省级农商银行(含省农商联合银行)总行、省级城市商业银行“神秘人”检查服务合作经验,并至少提供*个“神秘人”检查服务案例。
(*)其他要求
*.截至本征集公告发布之日,报名厂商未与****农信辖内金融机构开展服务外包合作。
*.与我社存在利害关系可能影响后续招标公正性的法人、其他组织或个人,不得参加报名;报名供应商为同*法人的,其母公司、全资子公司及其控股公司等关联公司不得在本项目中同时报名。
*.本项目不接受联合体投标,不得转包、分包。
*、采购项目服务要求
(*)总体要求
根据采购单位要求组织实施网点服务监督检测评价,发现采购单位辖内各营业网点存在的具体问题、聚焦问题,形成长效监督管理机制,通过压力传递实现服务的优化和改进。
(*)服务水平要求
*.根据采购单位要求按进度组织实施网点服务监督检测评价,次年检查根据首年的检查质量和效果决定是否继续合作。
*.首次项目开始前,成交供应商应制定检测时间表实行进度控制,避免检测时间的规律性使神秘顾客被识破。对采购单位辖内营业网点检测时,在覆盖当地行社营业时间的同时须提高数据代表性,要兼顾考虑高峰时间和非高峰时间进行检测。
*.定期提交报告;成交供应商月报提交时间为检查次月前**个工作日以内(具体时间需结合采购单位需求)。
(*)专业项目管理服务要求
*.测评实施前:成交供应商须制定工作计划和神秘顾客培训;考核神秘顾客对测评指标的熟悉情况;检查录音摄像设备的操作练习;组织试访、陪防、进*步统*测评标准。
*.测评实施:针对集中网点区域,采用多人/分时间段的方式进行测评;神秘顾客不得在营业厅内作记录、播放录音等以免暴露身份;单个营业网点测评完毕,应及时隐蔽填写测评问卷。
*.首次检测须提交完备的检查方案,在后期选择继续合作的前提下,组织实施须与采购单位确定以下内容(包括但不限于):服务质量监测建议,即服务质量监测工作的重点,拟定检测方式和获取数据、信息的方法;确定检测的网点数据重点及分行差异化检测要求;确定检测的具体执行计划安排(含时间、人员)。
*.服务完成标志及需交付的文档:成交供应商在规定时限内汇总检测相关资料(含原始手稿、照片、影像资料等),及时完成检查检测报告撰写及报送,对检测中发现的问题及时与采购单位进行沟通。
(*)其他要求
成交供应商应拥有**人以上稳定、高质量的“神秘人”、访问员等监督队*,*名以上数据挖掘、数据分析的专业人员,*人以上网点服务质量专业督导团队,在与采购单位合作开展网点服务质量监督项目过程中,应按照合同约定,严格遵循下列要求,确保实现监督目标:
*.成交供应商要确保监督对象选择的客观性、随机性和科学性,充分尊重客户意愿,真实记录客户反馈,不影响客户正常办理业务,避免引发客户不满情绪,坚决杜绝由此引发的客户投诉。
*.成交供应商公司、监督人员(神秘顾客)不得向被监督单位泄露实施计划、行程安排、监督结果等任何有关信息。
*.在服务质量合作监督过程中,成交供应商公司监督人员(神秘顾客)应保持身份角色的相对独立性和中立性,做到按照要求如实记录、详尽描述、真实反馈、客观评价监督对象服务质量。
*.严禁弄虚作假和主观随意,减少人为误差和监督盲点,坚决避免被监督对象的人为因素影响监督结果。
*.成交供应商公司人员禁止进入柜台以内等非开放办公区域,不得影响正常营业秩序。
*.成交供应商须在法律法规允许范围内开展检查,检查过程中出现违法违规情况由成交供应商自行负责。
*.采集的视频、图片等资料应经采购单位授权许可,并明确约定版权归采购单位所有;要全程保留服务监督过程音视频资料备查。
*.不影响监督对象的正常经营。
*.不蓄意刁难被查人员或向被查机构索取利益。
**.项目执行完毕后,应按照采购单位要求将采集的相关音、像、文字资料及时交付后予以销毁处理,任何中标方(法人或个人)均不得留存。如未销毁造成信息泄露,对采购单位造成不良影响的,采购单位将通过法律诉讼维护权利。
*、报名要求
凡有意参与本项目的供应商,须提供以下报名资料:
(*)提供加盖公章的报名表扫描件及可编辑的电子档(附件*);
(*)提供营业执照副本(原件扫描件加盖公章);
(*)提供加盖公章的“信用中国”查询结果截图;
(*)提供加盖公章的涉外调查许可证、质量管理体系认证证书(*******)、环境管理体系认证证书(********)、职业健康安全管理体系认证证书(********);
(*)提供符合本公告业绩要求的服务案例合同(原件扫描件加盖公章)。
(*)报名供应商应本着诚实信用原则提供初步报价(附件*),报价表须加盖公章,报价有可能被我社采纳为本项目采购最高限价,若报价明显偏离市场价格,我社将不再邀请继续参与本项目后续采购活动。
上述报名资料统*打包并命名为:“全省营业网点“神秘人”服务质量检查报名资料—报名供应商名称”,发送至****农信集采办邮箱(邮箱号:*******@***.***.***)。
*、报名时间
报名截止日期为****年*月**日,符合条件的企业均可报名。
*、联系方式
采购人:****省农村信用社联合社
地 址:****省****市****区长岭北路**号(****农信****室)
联系人:集采办-****;联系电话:****-********
征集公告发布网址:***.********.***(****省农村信用社官方网站)、***.*****.***(****)、***.*******.***.**(****省招标投标公共服务平台)。
*、其他要求
(*)凡有意愿参加报名的厂商,报名同时请在 “黔云招采”电子招标采购交易平台(网址:*****://***.*-****.***/,电话:***-********/****-********)线上注册用户,注册所需资料按交易平台要求提供。
(*)用户注册完成后,请在“黔云招采”电子招标采购交易平台加入供应商库。具体操作流程详见附件*。
附件:*.****省农村信用社联合社集中采购项目供应商征集报名表
*.****省农村信用社联合社集中采购项目报价表
*.供应商入库申请操作流程
****省农村信用社联合社
****年*月**日
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