序号

名称

技术要求

数量

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呼叫中心平台服务（**个座席）

*、热线话务管理功能需求：

●*、支持可视化***流程编辑管理：可以支持多个服务号码接入、可配置多个***流程（不仅可通过不同服务号码设定不同的***流程、也可在系统*个服务号码下，因呼叫中心内客户不同的标签来实现不同的语音导航）,***支持不限层级，并可提供***流程自定义配置操作页面；（提供系统截图，并加盖投标人公章）

*、支持技能组溢出话务自动流转：支持 “随机”、“轮流”和“接听最少”等多种技能组接听方式选择配置，支持技能组忙碌时话务可以自动分流到备用技能组，并支持对分流条件的自定义配置；

*、支持******的软电话条功能，同时支持可以切换**话机和手机接听；

*、支持来电弹屏，可在接听通话、外呼通话中自动出现，帮助查看并记录信息、可自动识别、显示老客户信息；

*、支持角色数据权限、菜单、功能权限划分；

*、支持多种客服呼叫状态设置：空闲、忙碌、离线、呼叫中等；

*、支持外呼记忆功能：当员工外呼客户号码，无论是否被接听，该客户号码来电将优先转给此员工；

*、自动切换状态：连续几次未接听后（可自定次数），系统将自动将座席状态变更为【忙碌】；

*、支持呼入/呼出黑名单设置

**、接听通话时显示来电信息，并记录通话时长

**、支持通话转移，通话转移可转给其他客服、客服组或***队列

**、支持*方通话

**、客户呼入，若无客服在线，或无空闲客服，可进行留言

**、通话记录、过程全部记录并录音

**、支持客户资料导入

**、支持服务时间和非服务时间进行留言；

**、支持外呼来显:“****市第*医院”

**、本地及国内分钟数(主要为本地分钟数)*.**分钟数；

*、工单及业务协同功能需求：

●*、支持*级的通话服务标签：支持配置*级的通话及会话标签，客服人员对通话和在线咨询进行手动归类，标记业务类型，业务类型可通过后台进行自定义，并提供对应的统计分析报表。（提供系统截图，并加盖投标人公章）

*、支持通话录音关联工单：在坐席发起工单时，可以关联客户当天的通话记录和录音或者在线咨询的会话记录*同流转到下*个坐席工单处理人，支持工单中*键点击回听关联录音和展开会话记录。

*、支持预约回访功能，坐席可以在客户管理中创建回访记录（联系计划），可以设定回访时间和备注，系统自动弹屏提醒；

*、统计报表功能需求：

*、支持可以自定义报表字段和计算公式，简单的报表字段新增无需定制开发；（提供系统截图，并加盖投标人公章）

*、支持工单报表按照工单类型、时间趋势和发起坐席等维度的报表，支持日报表、周报表、月报表；（提供系统截图，并加盖投标人公章）

*、支持坐席登登*状态日志的查询，可以清晰展示坐席的历史“忙碌”、“空闲”及“离线”等状态日志明细；

*、支持技能组监控：可监控客服组内、***队列内客服资源总体情况，包括空闲座席人数、通话座席人数、离线客服人数、当前排队数、最大排队数、排队放弃数、今日接通数等

*、支持客户满意度报表，可以按照坐席工作量等统计客户满意度明细；

*、实时监控：支持监听、拦截和强插等功能，支持筛选技能组、座席状态；

*年

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互联网专线*条

不低于**专线

*年