服务方案及其它服务内容

*.服务方案

*.*对本项目系统总体要求的理解

*.*.*项目名称

****市财政局****—****年****市行政机关和事业单位、团体组织公务车辆维修和保养服务****采购项目（项目编号************）。

*.*.*项目服务单位

****市行政机关和事业单位、团体组织等。

*.*.*项目服务要求

应保证送修方获得优先服务的权利，并在有关部门定的工时内完成维修工作。

应设有**小时服务电话，在接到送修方报修电话后*小时内予以响应，并能提供上门维修服务。

应能为送修方提供紧急救援服务，并在*小时内派人赶到救援现场。

应设有客户休息场所，并配备相关的配套服务设施。

应对送修车辆建立用户档案，开展跟踪服务。

为送修方定点维修的车辆定期免费检测制动、灯光、空调等系统。

协助有关部门做好廉政工作，防止腐败现象的出现。

*.*.*服务期限

****年*月*日—****年**月**日

*.*.*工作目标及相应时间

专业高效地做好****市车辆日常维修保养工作，让客户高兴而来，满意而归。维修响应：接到维修通知后，应在*小时内响应并能提供上门维修服务。维修时间不得无故拖延，应快速高效的完成维修任务。

*.*.*项目准备

*是签订合同(协议），进*步了解需求。全面了解采购人的实际需求，对采购人在日常运作中产生的问题予以记录并制定应对措施；

*是提前做好人、财的准备。根据采购人的车辆型号、车辆运行保养历史、即将保养的车辆等情况做好提前准备，校对备件仓库，及时做好物资的完善补充，确保能高效圆满地服务好****杭州安邦护卫有限公司维修车辆。

*是人员培训。针对维修车辆的型号、特点，针对性地开展相关车辆技能培训，夯实专业技能，提升维保服务能力。

*.*.*具体维修保养流程

（流程图）

（*）接车诊断

公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。

公司应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。

接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，形成进厂检验单，

并交客户签字确认。

业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。

业务接待员应提醒客户对车内物品进行清理，对外观、内饰、仪表和座椅等车辆状况以及客户要求事项进行确认、记录，并交客户签字。

（*）合同（协议）签订

公司应根据检测诊断结果所确定的维修项目，与客户签订维修合同(或协议)。维修合同(或协议)的各项要件应填写完整。

维修过程中有超出合同范围的，应充分与客户沟通，签订补充合同(或协议)。

（*）车辆维修

维修派工

①公司应根据检测诊断结果确定的维修项目填写维修单，做好车辆交接工作。

②维修单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间和注意事项。

③维修过程中发现需要追加的项目，公司应与客户沟通，得到客户确认，并在维修单补项方可进行维修作业。

（*）维修作业及过程检验

待修车辆视情况清洁冲洗，放置座椅套、方向盘套、脚垫后进入维修区。

车辆维修各过程的状态应标识清楚，维修单随工序流转。

业务接待员应及时跟踪车辆维修情况，向客户反馈维修进度，如果工期延长，应向客户作好解释和说明。

公司应制定或收集车辆维修的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施车辆维修和过程检验，按规定填写过程检验单。

（*）竣工检验

公司应制定或收集车辆竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施竣工检验。

专职质量(总)检验员对承修车辆进行竣工检验，填写竣工检验单，签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的车辆，不得交付使用。

（*）修复交车

公司应指定专人按照规范和规定线路试车，并做好记录。

公司应做好交车准备（包括清理车辆内部，查看外观，清点随车物品），价格结算员汇总全部单据。

通知客户验收接车，验收前公司应做好车辆清洁。

公司应配合客户对修竣车辆验收，填写汽车修竣出厂验交表，客户签字确认。

公司应告知车辆故障原因、今后行车注意事项和质量保证期的相关内容。质量保证期承诺不得低于国家规定。

（*）车辆返修

质量保证期内，因维修质量原因造成车辆故障、损坏、无法正常使用或者造成人身、财产损失的，公司应无偿返修，不得拒绝或者故意拖延，并依法承担赔偿责任。

质量保证期内，车辆因同*故障或者维修项目经*次修理仍不能正常使用的，公司应当负责联系其它车辆维修公司修理，并承担相应费用。

公司应制定车辆返修制度，保持返修记录。

（*）价格结算

公司应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。

公司应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。

*.*救援服务实施方案

为更好地向贵单位提供救援（拖车）服务，公司制定救援服务方案如下：

*.*.*响应时间

报修电话****小时畅通，接到救援电话响铃后立即应答，充分了解求救人员现场情况后，*分钟内确定最佳施救方案，**分钟之内出发，**公里之内，**分钟内派人赶到救援现场抢修。

*.*.*响应服务

接线员接到电话后，详细记录故障时间、地点、人员联系电话、车辆状况、人员伤亡情况等，并迅速转达救援小组负责人。

*.*.*救援人员

组长：**** 联系电话：***********

售后接线员：刘锦秀，联系电话：***********

成员：全体技术人员，具体安排根据公司值班安排。

*.*.*过程服务要求

（*）视情况决定是否拨打***求助；

（*）初步判断是否需要拖车服务，不能判断的则先由救援车赶赴现场查看情况。

（*）因特殊路面情况或路程较远，必须向求救人员告知预计到达时间；

（*）施救过程中不得故意扩大车辆损失；

（*）现场能够予以抢修的，现场抢修，以方便当事人为原则。

（*）不能当场修理的，详细记录状况，并由当事人签字。

（*）拖车至修理厂后，查明原因后，实现告知故障情况、修理所需耗时和

费用，由采购方认可后实施修理。

（*）修理、检验、交付车辆。

*.*.*追踪回访

对于修理的车辆予以追踪回访，调查客户满意度，了解客户是否有其他需求，予以响应。

*.*因出现维修质量问题的整改措施、赔偿方案

我公司承诺，我公司所维修的车辆出厂保证符合国家有关质量标准或者达到行业、部门标准，并对出厂车辆实行质量责任保障，即：大修承诺*****公里或***天；*级维护承诺*****公里或***天；*级维护、小修承诺****公里或**天。在上述质保期内，凡因修理质量问题造成车辆故障或机件损坏，经汽车维修行业管理部门认定，我方将从以下方面做出整改和赔偿：

*、我公司将及时无偿地进行修复，对造成贵公司车辆安全事故的直接损失，公司给与赔偿。

*、若出现维修质量问题，耽误采购人正常工作运转，优先使用公司代步车开展工作。

*、立即组织维修团队开展返修工作，查找问题，严格按标准对维修竣工的车辆进行出厂检验，决不让维修质量不合格的车辆出厂。

*、提高员工的整体素质、职业素养和专业水平，强化内部培训和外部培训，加强与严格按汽车维修的技术标准、有关技术资料和维修操作工艺规程维修车辆。

*、严格按车辆使用说明规定选用配件、油料及其他辅料，绝不使用假冒伪劣配件、材料。

*、若为配件质量出现问题，进行无条件更换和维修。

*、尽量在采购方规定的时间内完成车辆的返修工作。

*、若车辆在行驶途中，立即组织路救抢修服务。

*、我公司负责做好修理车辆竣工后的车辆卫生工作，保持车内的设施完好整洁。

**、*车*档承诺：我公司负责并应建立好相应的每辆车的修理台帐，同时采用信息化管理档案手段。

**、信息反馈：将返修的原因、返修结果、注意事项*日内告知采购人。

**、出现上述现象*次，公司将对贵单位该车辆予以洗车免费**次，赠送保养*次的赔偿。

*.*设立服务接待休息室、专人接待服务

我方高度重视本项目的实施，为提升客户体验度和项目的流畅性，公司将派专人接待本项目所有业务。具体安排如下：

*.*.*专人信息

总负责人：**** 联系电话：***********

*.*.*工作方式和要求

（*）采购人电话响起，立即应答，文明礼貌，思路清晰，能快速了解需求，**分钟内给予实质性应答。

建立工作微信群，含公司技师、售后、项目负责人等，采购人可随时在微信群里与我方沟通。

采购人进修理厂后，专人接待，引至***客户接待休息室，优先给予解决办理相关业务。

*.*.*客户休息区

*.*客户接待流程

*.*维修信息和质量反馈回访

*.*.*客户回访

*、回访服务流程进行规范，客服人员应主动使用标准礼貌用语，按照相关要求认真填写回访记录，并耐心解答客户提出的意见和建议。

*、对车辆保险时间，年检时间，驾驶证年审时间，保养里程和时间等进行提醒。

*、建立详细的客户维修档案，并使用计算机，由专人妥善保管，相关信息可供客户随时查询。

*、并由专人对维修出厂车辆进行质量追踪和服务回访，定期开展客户满意度调查。

*、每次质量追踪回访，应对客户的评价信息记录进行认真检查，及时汇总、归档，并针对客户的评价信息定期开展统计分析，提出有效改进方案，对于存在共性维修缺陷的，应主动召回该批次问题车辆，及时给予返修。

*.*.*跟踪服务

*、定期提醒服务，公司根据*车*档的维修信息，通过短信，电话、微信对客户进行定期提醒服务。

*、根据客户档案，到期提醒客户进厂做定期保养、年检。

*、每****公里/每*个月为定期提醒客户的周期。

*、电话跟踪服务必须做好记录。

*、将跟踪结果记录向服务经理报告。

*.*投诉处理流程

我公司高度重视本项目，特设立专人接待处理采购人的*切投诉，接受采购人对管理、维修质量进行监督检查，对发现和修车单位投诉的问题进行调查处理等事宜。

接待专人：王群。联系电话：***********。

处理流程：

*、投诉响应时间：投诉电话**小时响应，实质响应*个小时以内。

*、解决措施：若为我公司问题，按客户要求予以返修，并不收取额外费用。同时，积极配合采购人的需求，采取补救措施，尽量避免造成采购人的工作延误。

*、根据公司管理规定，追究相关人员的责任。

*.其它服务内容

*.*车辆年检、过户免除代办服务费

公司安排专人负责维修车辆的各类业务对接，对采购人所有车辆年检、过户免除代办服务费。

*.*免费清洗服务

免费为在途维修车辆提供清洗服务，年度维保次数达**次，额外赠送免费清洗服务*次

*.*送车服务

在****市区内，根据采购人的特殊要求，公司可安排人员将维修保养好的车辆送至指定位置。

*.*施救服务

*.****市区半小时到达，超过市区，**公里之内*小时到达，免费提供****市区内紧急救援。

*.在接到市外维修到场的通知时，半小时内出发前往维修现场。

*..*免费定期服务

每*个月为维修车辆提供上门服务，免费检测手刹车、

手刹车、油路、空调、灯光等。