制订招标项目物业服务各项规章、制度、措施

企业的各项规章制度是投标文件的实质性要素。各类型物业项目的投标文件对这部分的表述可以概况为：公众管理服务制度、内部管理服务制度及标准作业指导文件（***）。

有的招标文件是“命题作文”，会规定投标人应体现哪几个方面的规章、制度（以下简称“标准文件”），投标人应全面响应涵盖这些标准文件。如某住宅项目招标文件要求标准文件应述及的内容：

（*）公众服务管理规章制度：物业移（交）接方案、入住服务管理计划、安全防范制度、卫生清洁制度、装修监管措施等；

（*）档案管理规章制度：各项建设资料、住户档案、装修管理档案、维修档案、巡视记录、设备运行档案、投诉与回访记录、其他管理服务活动记录等的接收、建立、保管等方案措施；

（*）公建配套管理规章制度：物业服务配套用房、商业用房、车辆停放场所等的使用、出租、养护等方案措施；

（*）房屋、设施、设备管理规章制度：房屋修缮养护、设备运行维护、绿化种植保养、景观设置保护等的计划、方案、要求、标准和实施效果等。

（*）应急事件处理方案。

能参加投标的物业公司基本上都通过了***管理体系认证。因此，公司都会按照管理体系要求，制订各级标准文件及标准文件清单，并编号受控。

物业公司的标准文件通常包括公司级的程序文件，通常称为“*级文件”；部门级的管理规程，通常称为“*级文件”。*级文件包括部门手册（涵盖岗位职责、部门工作流程）、各项服务管理规程、标准作业规程***等。

这部分编写要点是只需列出“标准文件”的目录即可，不需要全文。清单形式不限，可直接采用公司有规范编号的清单，省时，高效。也可以在此基础上微调使用。

示例：

程序文件：全面导入“某物业公司”成熟的****体系文件，并结合项目的实际情况，完善特色物业服务体系文件，使项目****的各项工作实施达到标准化，将日常****工作中的每*个流程、每*道工序、每*个环节固化、规范化。

作业指导书：结合“某物业公司”体系文件中的常规作业指导书，以及根据项目****服务方案中特色的服务项目，制订相应的作业指导书，通过系统培训与现场指导等方式，指导服务人员按照标准化的步骤去开展工作、为业主提供服务。通过作业指导书的指引，有效控制服务的全过程，保障各个环节的服务质量，特别是服务提供过程的质量。

同时，根据的实际情况，并结合当地****的行业法规，制订*套完善的项目内部管理规章制度。各项管理规章制度及应用表格的目录汇编如下（包括但不限以下内容，见表*）：

■ 表* 某物业公司管理规章制度及应用表格目录（节选）

■ 表* 某物业公司微调后的*级文件目录清单（节选）

如果公司还没有建立起标准文件目录清单，就说明基础管理需要补上漏洞。所以，投标能检验出投标人的基础管理水平。有的投标人基础工作没有做，只能从网上复制或者拿其他企业的目录清单，导致投标文件与公司实际的标准文件不*致，日后接管会出现很多问题。

标准文件的建立很重要，但更关键的是如何让标准文件落地，让操作层员工在日常服务提供中能够按照标准规范去做。所以，这部分除了罗列标准文件，让招标方及评委看到企业是有章可循的，还要能相信投标人有方法保证制度在项目上得以真正执行。所以，要有管理措施的表述，比如对标准文件执行情况的监督、检查、考核，日常培训等措施。

档案的建立与管理

档案管理是企业非常重要的基础工作之*。物业公司应对资料归档、资料保密、借阅、销毁等建立*系列标准文件及流程。这部分内容，物业公司已经建立完成，编制投标文件时可以直接采用。本文选取几个方面举例说明：

*、物业档案管理目标：档案归档率达到***%；档案完整率达到**%以上；建立*户*档的业主档案。

*、****档案的内容：包括物业权属资料、技术资料、验收文件、物业服务合同等其他相关合同资料、运行记录、维修记录、服务记录、物业公司行政管理等。投标人可以根据篇幅，单列*些细节，如权籍资料包括购房合同、产权证、付房款证明等。

*、档案资料建立的流程（图*、图*）。

*、档案管理方式

■ 图* 公司级档案资料建立管理运作流程

■ 图* 项目级档案资料建立管理运作流程示意

示例：

我公司将采取制度化管理、微机管理、档案分类管理、智能化信息查询、多种贮存方式进行档案管理。及时收集档案资料并经常检查，对重要资料接收必须经过服务中心经理或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。服务中心日常管理文件（如服务中心通知、通报等）按照制订的文件管理程序发放及接收手续并立卷归档。

对使用频率高的档案资料，严格按档案管理制度定期归档、检查。

档案的销毁：根据文件保存期限和性质，定期清理、销毁过期和作废的文档防止档案堆积和混淆。对于超过存档期的资料，建立销毁文档清单，经主管领导审核批准后销毁。

■ 图* 建立档案保管、借阅、归还、销毁等制度借阅流程

*、档案资料的分类：

“创优”的企业都建立了成熟的档案管理制度和资料的分类系统、规范。通常分为：基础管理档案目录表、综合管理档案目录表、物业服务档案目录表、公共设施设备管理档案目录表、公共秩序维护管理档案目录表、环境保洁绿化档案管理目录表、文化宣传管理目录表、财务管理目录表等（如表*）。每个物业公司管理能力不同，档案资料的分类方式也不*样。（如表*）

■ 表* 某投标人《基础管理档案资料分类目录表》示例

■ 表* 某公司日常管理文档目录示例

也可如某物业企业文字简述资料分类。

示例：

*、行业的法律法规；*、物业资料；*、业主资料；*、装修管理档案；*、设备管理档案……**、顾客意见调查、统计记录。

投标人应根据招标文件要求，结合拟接管项目类型、项目阶段、服务范围，有针对性地收集资料并分类。

物资配备标准、数量及物品、耗材等的使用方案、措施

应述及内容

（*）物资配备：办公用品、交通工具、通讯设备、工作器械、安全设施设备等的配置标准、数量、要求。

（*）各类物资、器械、耗材等的使用、管理计划、方案。

物资配备

投标文件应详细列出对拟接管项目开展物业服务投入的设备设施及各类物资装备。通常以表格形式体现（表*）。物业类型、物业所处阶段不同，物资配备也不同。因此，投标人过往物业项目经验很重要。

■ 表* 某项目物资配备及物料明细表格示例

有的招标文件要求详细列明物资配备情况，投标文件应响应不漏项。招标文件没有要求的，建议也按上述表格编制，好处是专业、直观，有说服力。当然，也可以采用其他形式。如某物业公司销售中心就采用另外的形式：

……

（*）保洁用品

销售中心入口处需设置高级吸尘垫及吸水垫各*张，并备用*张，以防止访客将泥沙或雨水带入室内，保持室内清洁。

（*）清洁用品及工具（由承包的清洁公司配备）物品配备如表*。

■ 表* 清洁用品及工具物品配备示例

物资使用、管理方案

物业公司*般都有《采购及供方控制程序》、《不合格品控制程序》、《仓库管理规程》等体系文件，涵盖物资的采购计划制订及申报、采购物资分类、物资供方的评价、采购实施、使用及日常管理等全部规定。投标人可以从这些文件中归纳整理出物资使用、管理方案。

示例：

物资的发放

*、物资发放实行分级审批、计划供应、定额发放的原则。

*、物资对外调拨，批量报废核销，贵重物资、低值易耗品、办公物品领用由中心主任审批；日常设备维修使用的备件、辅料，润滑油等的领用由主管副主任审批。

*、保管人员必须坚持原则，发放物资时必须认真检查领料单和审批手续。凡遇用途不明、规格不清、数字涂改、批准手续不全等情况，有权拒绝发放。对日常设备维修用备件的发放、工量具的更新发放，*律实行以旧换新。

*、本着勤俭节约的原则，对*星小额物资的发放，应采取开箱拆*或分斤破*的方法，尽量做到需用多少，发放多少。

*、凡属借用物资，保管人员和借用人有责任和义务按期收（交）回。

物资的储存保管

*、储存保管的物资不得有丢失、损坏等现象。应按规定要求合理有序存放。加强防火防盗措施。确保库存物资和仓库安全。

*、保管人员应每天登记物资台账，定期进行清仓盘点工作，做到账、卡、物相符。

但是，有很多投标人并不清楚自己公司有物资使用、管理的体系文件，或者不了解文件规定了哪些内容。不论是日常管理，还是编制投标文件都存在与公司管理体系、文件相脱节的“*层皮”问题。所以，很多投标人不知道如何去写物资使用、管理方案及其他管理方案的内容。

结语：投标文件是管理实践的厚积薄发

有不少投标人把编写任务直接压到基层文员身上。通过系列的投标文件内容讲解，我们看到，投标文件的内容基本就是公司管理的方法论，是公司中高层管理思维的体现，是管理层把公司的管理方法、管理实践进行提炼、总结、积累，形成模板化、标准化的能力体现，然后在投标文件上厚积薄发，大放异彩。这岂是文员层面能解决的？凡是公司基础管理缺失，让文员编写的投标文件，必定是穷尽了文员的“洪荒之力”，穷尽了“智慧”，绞尽脑汁在网上搜索拼凑，复制粘贴其他标书。这样的投标文件笔者见到太多了，除了浪费文员时间产出*个不合格的投标文件，还让人看到了物业公司管理层的能力缺陷。所以，每个物业公司投标文件的差别，本质是管理思维、底层逻辑的差别。公司的标准、流程、措施、方法等重要事项，是需要管理者耗费时间、精力，形成模板。模板化管理是任何组织高效管理的核心工具之*，能让员工在工作中学习成长，还能快速编制高质量的投标文件。

（说明：本文所列的具体实践和资源均为示例，并不适用于每个公司/项目。虽然主要针对本文举例，但很多通用的规则和措施、管理方法亦适用于不同公司。因篇幅所限，示例只截取部分，并且示例只是表述形式的*种。）

原载于《现代物业》下旬刊****年*期/总第***期，原标题《物业企业投标文件编写及常见问题解析（之*）》