前厅日常管理要求

目的与范围
*.*目的：明确前厅工作程序，规范前厅各岗工作中的管理环节，有效控制前厅运行过程，努力提高前台接待服务管理水平和宾客满意度。

*.*范围：适用于饭店前厅部工作的运行和管理。

*管理职责

*.*前厅部经理全面负责前厅部工作的管理。

*.*前厅部各岗位员工负责本岗位内的各项工作。

*管理要求

通过各项制度的实施来确保本部门内工作的正常进行。

*管理内容

*.*办公室管理

*）前厅部所有员工在岗位上均应着工作服；

*）不得在办公室不得玩手机，管理人员要以身作则；

*）不得将*食带进办公室，不能在休息时间吃*食；

*）穿自己的衣服不能进入营业区域，上下班请走员工通道，不得穿自己衣服出入前厅办公室；

*）不得带手提电脑上岗；

*）员工休息期间不得在办公室打闹，大声喧哗；

*）进出办公室随手关门；

*）员工在岗期间不得在办公室接待亲友；

*.*物资管理

*）根据财务部有关《物资管理制度》，由前厅部使用的各类物资由前厅部经理具体负责管理，建立前厅部财产物资明细账；

*）前厅各分部的各类物资实行“谁主管谁负责”的责任制，做到物尽其用，严禁浪费；

*）前厅部各分部指定专人负责物资的领取，发放及统计工作；

*）饭店部门之间的物资转移需填写“调拨单”并存档；

*）需将*手纸统*重复使用，不得浪费丢弃；

*）无污染破损的欢迎卡需回收挑选并重新使用；

*）礼宾员使用过的待洗手套需统*存放于行李房的手套回收袋内送洗；

**）回收的欢迎卡内页需做便签纸使用，严禁丢弃；

**）对岗位使用物资做好领取，使用记录，月底由领班将当月物资盘存数据上交至办公室文员处；

**）前厅部经理对部门物资不定期清查盘点，确保账实相符，发生盈亏需查明原因。

*.*卫生管理

*）个人卫生

*.做到*勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服；

*.上班前和大小便后要洗手；

*.要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班；

*.主管领班应*分重视员工的个人卫生与健康，要为其创造*些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度；

*.当班时不能对着顾客咳嗽、打喷嚏，不吃气味较重食品，不准随地吐痰；不准吸烟。工作岗位卫生。

*）岗点卫生

*.各岗位卫生需做到*岗*清，在岗员工需随时保持岗位卫生及设施设备的清洁；

*.大理石地面要求无杂物，无灰尘，光亮整洁；

*.工作台面要求物品摆放整齐，无灰尘，杂物及与工作无关的物品；

*.各类设备表面无灰尘，验钞机打印机内部无灰尘，纸屑等杂物，电话机听筒定期消毒；

*.抽屉，柜子内物品,行李架上行李摆放整齐，无灰尘，杂物；

*.前厅办公室、总台、礼宾台垃圾桶内垃圾每班次送至垃圾房；主管、领班对个班次员工岗位卫生进行监督检查，并视情况对员工实施考核。

*）办公室卫生

办公室卫生每天由总台接待员清洁完成。早班大堂副理负责办公室卫生的检查，卫生不合格需现场整改，检查合格后在“值日表”上签字，同时视具体卫生执行情况对员工进行考核。

清洁标准：

*.饮水机上干净无灰尘无明显痕迹，接水槽内无杂物和水渍；

*.休息区桌椅干净无灰尘、摆放整齐；

*.员工杯子摆放整齐、归位；

*.地面干净无垃圾纸屑；

*.清洁完毕后做好清洁用品的清洗工作并归放整齐；

*.垃圾桶清空并换好垃圾袋；

*.将不再使用的文件资料，办公用品清理掉，不堆积；

*.办公桌周围*米内地面保持干净，无纸屑等固体垃圾；

*.将使用完的文件资料放回原有的位置，并码放整齐；

*.办公桌上，包括办公用品，设施设备应保持干净无灰尘；

*.桌面、抽屉摆放物品整洁，无杂物；

*.办工桌上不允许有水杯以外的私人物品；

*.下班离岗前应保持桌面整洁、无杂物、座椅归位。

*.*在岗服务质量管理

*）预订

*.设备维护保养良好，完好率不低于**%，无人为故障发生；

*.预订单、预订卡等各种预订资料摆放齐全、整齐，可随时满足预订业务需要；

*.预订服务中，无人为差错或责任事故发生；

*.订房核对*般不少于*次，分别在客人到店前*天和到店前*天进行。

*）前台入住接待

*.入住登记和信息输入电脑，极少发生差错，无客人投诉；

*.为常客和***客人办理入住登记手续的时间不超过*分钟；无预订客人接待登记时间不超过*分钟；大团入住登记时间不超过**分钟，小团队不超过**分钟；

*.预订客人与无预订客人的房间分配，无冲突和差错发生；

*.各种报表完善，内容清楚，分送及时；

*.能够与餐饮、客房等部门保持衔接和协调，互相支持，无脱节现象发生；

*.坚持微笑服务，敬语服务，站立服务。在形体、语言方面无不符合规范的行为和现

象发生。

*）前台收银

*.设备维护良好，无人为故障发生；

*.配备的帐单、登记簿等用品齐全，可随时为客服务；

*.员工熟悉业务工作内容和操作程序，无客人投诉；

*.各类费用转总准确及时，无误转、晚转；

*.各类客人结帐手续完善，无跑帐、漏帐、错收、误算现象发生；

*.各类收入报表和现金清点、挂?核算正确无误，交接手续齐全。

*）礼宾部

*.坚守工作岗位，无串岗、脱岗现象发生；

*.业务熟练，工作主动——主动帮助提行李并引导客人进入前厅，陪送客人时主动介绍酒店服务项目；

*.为客行李服务无丢失、损坏等责任事故发生；

*.为客发送邮件，购买车票等无客人投诉发生。

*）商务中心

*.各类纸张、服务登记簿、帐单、服务指南等用品准备齐全；

*.设备维护完好，无人为故障发生；

*.服务主动热情礼貌，工作效率高，无客人投诉；

*.无上班吃东西、聊天等现象；

*.打印错字率不超过*.*%；

*.各项报表按规定填写，准确无差错；

*.对客人自带软盘作电脑文字处理，按宾馆规定采取预防措施，保证计算机设备无病毒污染；

*.跨部门调阅文件和拷贝文件的，按宾馆规定办理，无机密文件泄漏事故；

*.转送传真及时，无误送、晚送现象。

*）商场服务

*.柜台玻璃洁净、明亮，无破损、划痕、污迹；

*.柜台货架商品陈列整齐、美观，且定期整理、除尘；

*.员工仪容仪表和个人卫生标准达到宾馆服务质量等级通用标准要求；

*.坚持站立、微笑、敬语服务，无脱岗、看报等现象发生；

*.交接班帐款相符，无差错发生。

*）大堂副理

*.值班日志每日按时间段记录，清楚明确，交接事项提示清楚；

*.每日巡视各岗位（包括卫生、设备状况、工作纪律等）不少于*次，发现问题及时处理；

*.每日不少于*次与*** 客人联系，征求意见，沟通信息；

*.每日投诉分类整理，及时报告总经理及相关部门。

*前厅部管理记录要求

*.*领班的管理

各班组领班每天应对各班组服务工作进行监督管理，并将检查情况记录在“质量检查表”上；

*.*大堂副理、前台主管的管理

大堂副理、总台主管根据管理内容对部门服务工作进行监督管理，并将检查情况记录在“工作日志”上。

*.*部门经理的管理

*）部门经理应对总机服务及管理进行不定时检查，并将检查情况记录在“工作日志”上。

餐厅日常管理

酒店内含特色餐厅**个，大型宴会厅*个，自助餐厅*个，


*管理职责

*.*餐饮部经理负责餐饮部工作制度的制定及对部门日常工作的全面管理；

*.*餐饮领班协助餐饮部经理做好餐饮部的日常管理工作。

*部门会议的管理

*.*餐厅餐前例会

*）召开时间：餐厅每次正式营业前召开；

*）参加人员：经理、领班、服务员；

*）会议内容：检查员工仪表仪容、传达上级工作要求，做好营业工作安排。

*.*每日部门管理例会

*）例会时间：每周*至周*，早上**：**；

*）参加人员：部门经理及领班；

*）会议内容：总结前日餐饮工作，对当日或近期工作的进行讨论及安排落实。

*.*部门周会

*）召开时间：在没有特殊接待任务的情况下，每周*组织召开；

*）参加人员：部门领班及以上管理人员；

*）会议内容：总结本周工作，对下周工作进行安排落实，讨论协商解决各区域提出的日常工作问题。

*.*每月餐厅及厨房协调会

*）召开时间：根据经营需要不定期召开，每月*次；

*）参加人员：餐饮部领班级以上管理人员和厨房主管以上人员；

*）会议内容：总结上月的工作情况，对下月的工作进行计划及安排，通报本月部门基本业绩，讨论问题，解决困难，做好部门月度分析报告；

*）会议召开后，对会议内容由专人形成“会议纪要”，并存档。

*考勤

*.*员工应严格遵守饭店上下班规定时间，不得无故迟到、早退；

*.*员工应该提前**分钟打卡上班，提前*分钟到部门岗位签到；

*.*员工考勤打卡、签到*律不得请人代打卡、签到，不得帮人代打卡、签到；

*.*员工及时参加部门各项工作会议，迟到、早退者以饭店制度同等考核；

*.*员工请假*律由部门分餐厅经理以上人员批准，否则按旷工处理；

*.*加班时间必须提前申报加班事项以备部门、人力资源部备案；

*.*员工调休、补休需领班人员统*安排，做好书面报告，补休人员做好相应的考勤；

*.* 部门所有人员请假制度中的批示权限参照《员工手册》；

*.*各岗位须填写“部门考勤表”，在次月*号之前上交至餐饮部办公室，“部门考勤表”上需注明员工的姓名、出勤天数、正休天数、补休天数、加班天数及请假天数，考勤表应做到清楚整洁尽量无涂改、无差错。

*卫生管理

*.*餐饮卫生许可证必须上墙，要求从业人员*年进行*次健康检查，并持有健康证方可上岗；

*.*操作场地的布局、工具、容器要分开，如生熟分开；冷荤、熟肉、凉菜加工间要专人、专室制作，专用工具、专消毒、转冷藏和*次更衣；

*.*采购食品原材料，应符合国家有关卫生标准和规定，贮存食品原材料必须通风、干燥，做好防潮、防虫、离地、离墙，分类上架贮存，定期清库检查；

*.*洗刷、消毒餐具，必须做到*刮、*刷、*冲洗、*消毒、*保洁的原则，使用符合食品卫生标准的消毒剂；

*.* 各区域环境应整齐清洁有序，做到上班前和下班后要及时清扫、消毒，整理环境，要做到无蝇、无鼠、无蟑螂、无灰尘、无积垢、无垃圾、无痕迹；

*.* 配合做好杀虫工作；

*.* 部门每周*至*次的卫生质检，由卫生小组组长带队检查。

*节能管理

*.*包厢内所有电器的开关由包厢服务员按营业需要控制；

*.*公共区域电器由迎宾员按营业时间需要负责控制；

*.*每个区域的电源开关都必须标有节能标识；

*.*包厢内选择合理的室内温度设计参数，夏季温度不低于**℃，冬季温度不高于**℃；

*.* 鼓励顾客适量点菜，提供绿色食品及剩余菜打包服务；

*.*每天营业结束后，各区域负责人应检查设施设备等所有电源的开关系统（包括空调、排风及水龙头和厨房的煤气开关）是否关闭；

*.*部门每周安排能源小组组长带队检查各厅面节能情况。

* 物料领用管理

*.* 由部门领班以上管理人员将要领用的物料报到文员处，统*进行操作领用；

*.*“出库单”须详细填写物品品名、领用日期、领用所需数量及使用部门，由部门经理审批后方可领用；

*.*部门内部物品领用须由部门经理审批，仓管员仔细核对并签字后方可发货；

*.* 厅面所需的所有办公用品*概由餐饮部办公室领取（客用文具用品除外），厅面不得私自至总仓领用办公用品。

*物资管理

*.*餐饮部经理具体负责管理本部门资产，建立本部门资产台帐和资产卡片；

*.*部门使用各种资产设备实行“谁主管，谁负责”，“谁使用，谁负责”的责任制，

设置部门资产管理员，落实专人管理制度；正确使用，并切实做好日常维护清洁

工作，做到物尽其用；

*.*配合财务部做好部门资产盘点工作，并做好相关报表及帐务处理工作；

*.*餐饮部物料领用，应经餐饮部经理审核，于酒店仓库领取；

*.*餐饮部经理应结合日常管理工作，加强对物料用品（包含餐具、布草）使用情况的检查和监督，做到合理使用，杜绝浪费，每月统计物料消耗，对比分析。

会议服务管理要求

酒店内有大型会议室*个，多功能厅*个

* 管理职责

*.* 客房部经理全面负责会议服务工作的管理。

*.* 客房部会议领班具体负责会议服务工作的管理。

*质量要求

服务规范、主动热情、细致周到、认真负责。

*管理内容

*.*会议准备工作

*）客房部经理或领班收到“会议/团队接待任务单”后，与销售部或跟进人进*步核实会议名称、性质、开会时间、地点、与会人数、具体会场布置、就餐安排、特殊要求等。

*）会议室厅提前做好会场布置工作

*.根据会议要求适时做好会议用品用具的准备清洁工作，确保所有物品数量合理、干净卫生无破损。

*.根据客人要求合理设计摆放台型。

*.规范摆台。

*.会场及相关区域设施设备完好，空气清新，温度适宜，布置合理。

*.合理安排横幅、背景及指示牌的摆放。

*.管理人员提前对会议准备情况进行检查，查漏补缺。

*.会前*小时开启相关接待区域的灯光和空调。

*）会场及相关区域要求设施设备完好，空气清新，温度适宜，布置合理。

*）音控员需提前*小时做好话筒的调试、投影、会标的放映等准备工作并及时与客人沟通提供相关的音控服务。

*.*会议迎客

会议迎宾员、服务员提前**分钟精神饱满地站在迎宾区域和会场门口迎接到会客人。

*.*会中服务

*）客人到会议室后，服务员主动斟倒茶水，站在会议室工作落台旁边随时准备为客

人提供服务；具体操作详见《茶水、小毛巾服务规范》

*）会议开始前对所有客人斟倒茶水，（**人以上人数可提前**分钟倒水，***人以

上可提前**分钟倒水）以防止漏倒，会议开始后每**分钟为客人续*次，对喝

水较快的客人可定时定人续茶。

*）及时为客人提供烟缸进行烟缸更换、复印等特殊服务。

*.* 会议服务中的注意事项

*）会议期间会议服务员不得擅自离岗，做到“*轻”，眼光注意扫视客人，及时为客提供针对性服务；

*）暂停服务时，服务员应站在工作落台边，关注所辖区域的客人，不得在会场中来

回走动；

*）当会议议程中有“全体起立”环节时，服务员在此时应停止*切操作服务，站在工作落台旁。

*）服务员随时注意会议室内温度、灯光等变化，确保环境正常、舒适，防止突发事件的发生；

*）负责靠近会议室门边区域服务的服务员注意防止非参会人员的误入。

*.*茶歇服务

饭店部分会议及婚宴迎宾就会涉及到茶歇服务。

*.*会议结账

会议结束前领班或会议服务员准备好账单，认真核对所有项目无误后，交予会有效

签单人签字确认后交至收银处结账。

*.*送客

会议宣布结束时，服务人员应站在门口欢送与宾客道别，并提醒客人带好随身物品，指引客人到楼梯口或电梯口。

*.*会后收台

*）收台时，检查是否有客人遗留物品。若发现有客人遗留物品，应立即进行处理。

*）关闭空调并将相关区域灯光开启在工作状态。

*）客人离场后及时将脏餐具送洗并整理好会场及相关区域。

*）联系相关部门确认拆除横幅、背景和签到台。

*）对特殊客人做好客史档案的建立或更新以及特殊事宜的相关记录。

*会议管理

*.* 会议准备工作的检查

会议开始前，会议管理人员要对会议的准备工作进行逐级检查，及时查漏补缺，并将检查情况记录在各自的“工作日志”上。

*.*会中检查

*）会议开始后，会议管理人员应不定时进入会场进行会议服务工作的检查，发现问题及时提示服务员纠正；

*）会议召开期间，值台管理人员应提前检查准备账单情况，保证客人能随时结账；

*）会议结束时值台管理人员及时跟踪会议账单的结账情况，避免漏跑单。

*.*会后检查

会议结束后值台管理人员及时检查结束工作的完成情况及各类电源、门窗的关闭情况。

*.*各会议管理人员需将会议检查过程中发现的问题记录在“工作日志”中。

客房管理制度

酒店内有客房***间，其中大床房**间，标准间**间，亲子房*间，套房**间。

* 管理职责

*.* 客房部经理负责客房部工作制度的制定及客房楼层、会议、**工作的全面管理。

*.* 客房领班对楼层、会议及公共区域卫生工作的日常执行进行管理和督促。

* 质量管理

*.* 客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，客房部经理是部门质量工作的主要负责人。

*.* 严格执行客房部各项工作流程和操作规范，坚持服务现场管理，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量。

*.* 客房部管理人员应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现问题及采取的措施和处理意见，记录在各相应的表单上。

*）客房领班应将检查员工工作情况等相关事项汇总整理到“工作日志”中；

*）每天进行记录，及时处理相关问题；

*）每周对*周的工作进行小结；

*）每月对当月工作进行总结分析，做到工作的持续改进。

*.* 客房部经理应监督各班组领班做好下属员工岗位业务的培训工作，提高业务工作技能，并及时进行考核，作为员工在工作质量中的重要考核依据。

*.*为了加强客房部质量管理工作，客房部全体员工要做好自查工作，并积极配合酒店质检部门的监督和检查，发现问题及时纠正改进。

* 安全管理

*.* 按照酒店消防管理要求，在部门内设置义务消防安全员，坚持“安全第*，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保酒店人、财、物的安全。

*.*客房部经理必须配合运保部对本部门员工进行消防安全知识培训及消防预案演练工作，使部门员工掌握相关消防设备设施的正确操作。

*.* 要求部门员工熟悉饭店环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安放位置，以便遇突发事件，能及时处理。

*.* 保证消防通道畅通，禁止堆放杂物，进出关闭防火门，注意楼层消防设备是否齐备，安全出口指示牌是否明确。

*.* 晚班楼层值班人员应密切注意客房情况，发生异常情况应立即与运保部、值班经理联系。

* 钥匙管理

*.* 客房房卡（钥匙）应有明确数量，班次交接时做好房卡（钥匙）的交接工作，并在 “客房交接班记录本”上注明。

*.* 领取房卡（钥匙）时应在“备用钥匙领用登记表”上填写日期、领取人姓名、钥匙名称及领取时间，归还时应填写归还人和归还时间。

*.* 房卡无效需由客房部及时与运保部联系，严禁将房卡随意借用，不得用房卡随意进入客房。

*.* 房卡丢失，应逐级主动报告客房管理人员，说明遗失经过，追究当事人责任；房卡则由客房部经理通知运保部，在房卡系统上注销此丢失房卡，重做房卡系统。

* 工作手机管理

*.* 客房部工作手机应有明确数量，班次交接时做好工作手机的交接工作，并在“客房交接班记录本”上注明。

*.* 领取工作手机时应在“备用钥匙领用登记表”上填写日期、领取人姓名、手机编号及领取时间，归还时应填写归还人和归还时间。

*.* 客房领班负责工作手机的充电及保管工作，严禁将工作手机随意借用。

*.* 工作手机只是工作时使用，不得用工作手机接打私人电话。

*.* 工作手机丢失或人为损坏，应主动报告客房管理人员，根据实际情况进行赔偿。

* 物资管理

*.* 客房部经理具体负责管理本部门资产，建立本部门资产台帐和资产卡片。

*.* 部门使用各种资产设备实行“谁主管，谁负责”，“谁使用，谁负责”的责任制，设置部门资产管理员，落实专人管理制度；正确使用，并切实做好日常维护清洁工作，做到物尽其用。

*.* 配合财务部做好部门资产盘点工作，并做好相关报表及帐务处理工作。

*.* 客房部物料领用，经客房部经理申请，至饭店仓库领取。

*.* 客房部经理应结合日常管理工作，加强对物料用品（包含布草）使用情况的检查和监督，做到合理使用，杜绝浪费，每月统计物料消耗，对比分析。

* 能源管理

*.* 白天清扫客房时，应拉开窗帘，采用自然光照明，关闭空调、电视。

*.* 应注意水的合理利用，杜绝浪费。

*.* 离开房间前，仔细检查房内水电等设备设施确保处于关闭状态，方可离去。

*.* 夜晚作业时，灯光控制在工作照明即可。

* 交接班管理

*.*各班组员工应提前**—**分钟到岗，做好交接班工作。

*.* 严格按照交接班规范执行，交接班原则：交班不清，交班者责任；接班不清，接班者责任；交接不清，双方均有责任。

* 工作例会管理

*.* 由客房部经理或客房领班主持，每天召开晨会。

*.* 由客房部经理主持，半个月召开部门。

*.* 由客房部经理主持，每次重大接待或黄金周接待前召开部门会议。

*.* 会议内容包括：总结前*天工作情况，并对工作中存在的问题进行解决处理；布置当天的工作任务及其他特别注意事项；传达酒店的工作指令。

** 环境卫生管理

**.*白班员工负责楼层客房服务接待、客房清扫、公共区域的抹尘、吸尘及消防楼梯的清洁工作；中夜班员工负责楼层客房服务接待、退客房的清扫、楼层公共区域计划卫生的清洁及维护工作。

**.* 各班员工下班前必须做好工作间、工作车、工作篮、消毒间的清洁及整理工作。

**.* 各项清洁工作及检查工作要在相应的表单中做好记录。

** 报表管理

**.* 每日报表

*）要求房号、房态及时、准确，日期、区域抄写正确；

*）需详细抄写特殊事项，如水果盘、刨及楼层上其他送房物品或借用物品等信息，将**及**坏房原因打印并装订；

*）查阅客史、**坏房原因，将坏房原因及客人喜好详细抄写；

*）由楼层领班填写“清洁客房分配表”上各区域管理人员和服务人员名单，核算好所需人员并做好交接；

*）当天的“楼层领班工作单”、“楼层服务员工作单”、“中班夜床质量检查表”等表单，由客房文员装订；

*）“*次性用品消耗单”、“杂项/扣减单”、“客房小酒吧价目表”收集并转交文员，“洗衣服务单”每日收集保管月末装订交给文员。

**.* 每月报表

*）根据财务要求制作各类表单；

*）每月月末将所有报表打印封面并装订成册。

**.* 其他报表

*）客房需要按标准备足各类表单，包括自制的遗留物品填写表；

*）完成上级安排的其他文字录入、制作表单等工作，如：温馨提示、标签等。

*.酒店内有大小停车场*个,共***个左右停车位，提供入住车辆停车服务；

*.会议接待免收任何形式的停车费；

*.会议接待期间，参会车辆的安全责任由饭店负责；

*.店内电梯*部，并配有特种设备操作员；

*.各楼层都有公用电话；

*.有小商场，出售日常生活用品；

*.有应急照明灯；

*.配有常用的非处方药品；

*.有商务中心，能提供打印、复印、收发传真或电子邮件等服务。

*.酒店内有完好的消防设施；

*.有完好的安全监控设施；

*.有空调设备，各区域通风良好，温湿度适宜；

*.具有自备电源或发电系统；

*.客房设施、卫生间用具完好无损；

*.会议设备设施能经常使用，效果良好。

*.保证采购人获得优先服务的权利，积极主动与各单位配合，并在不超过承诺的服务期限内完成会议接待工作；

*.按第*阶段采购双方确定的优惠价格、规定的标准和质量为采购人提供服务；

*.设有固定联系电话及联系人（专人负责会议定点事宜），及时提供各项咨询服务；

*.对承接的会议接待业务，应建立辅助帐簿进行登记，以备检查饭店履约情况；

*.建立专门的****业务档案，详细记录党政机关会议接待业务有关事宜；

*．积极配合****市****中心或****主管部门开展的党政机关会议接待相关业务数据的统计和核实工作；

*.协助有关部门做好对采购方经办人的廉政工作，防止腐败现象的发生；

*.积极接受和配合****主管部门开展的对党政机关会议接待相关业务的管理和监督工作。

前厅日常管理要求

目的与范围
*.*目的：明确前厅工作程序，规范前厅各岗工作中的管理环节，有效控制前厅运行过程，努力提高前台接待服务管理水平和宾客满意度。

*.*范围：适用于饭店前厅部工作的运行和管理。

*管理职责

*.*前厅部经理全面负责前厅部工作的管理。

*.*前厅部各岗位员工负责本岗位内的各项工作。

*管理要求

通过各项制度的实施来确保本部门内工作的正常进行。

*管理内容

*.*办公室管理

*）前厅部所有员工在岗位上均应着工作服；

*）不得在办公室不得玩手机，管理人员要以身作则；

*）不得将*食带进办公室，不能在休息时间吃*食；

*）穿自己的衣服不能进入营业区域，上下班请走员工通道，不得穿自己衣服出入前厅办公室；

*）不得带手提电脑上岗；

*）员工休息期间不得在办公室打闹，大声喧哗；

*）进出办公室随手关门；

*）员工在岗期间不得在办公室接待亲友；

*.*物资管理

*）根据财务部有关《物资管理制度》，由前厅部使用的各类物资由前厅部经理具体负责管理，建立前厅部财产物资明细账；

*）前厅各分部的各类物资实行“谁主管谁负责”的责任制，做到物尽其用，严禁浪费；

*）前厅部各分部指定专人负责物资的领取，发放及统计工作；

*）饭店部门之间的物资转移需填写“调拨单”并存档；

*）需将*手纸统*重复使用，不得浪费丢弃；

*）无污染破损的欢迎卡需回收挑选并重新使用；

*）礼宾员使用过的待洗手套需统*存放于行李房的手套回收袋内送洗；

**）回收的欢迎卡内页需做便签纸使用，严禁丢弃；

**）对岗位使用物资做好领取，使用记录，月底由领班将当月物资盘存数据上交至办公室文员处；

**）前厅部经理对部门物资不定期清查盘点，确保账实相符，发生盈亏需查明原因。

*.*卫生管理

*）个人卫生

*.做到*勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服；

*.上班前和大小便后要洗手；

*.要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班；

*.主管领班应*分重视员工的个人卫生与健康，要为其创造*些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度；

*.当班时不能对着顾客咳嗽、打喷嚏，不吃气味较重食品，不准随地吐痰；不准吸烟。工作岗位卫生。

*）岗点卫生

*.各岗位卫生需做到*岗*清，在岗员工需随时保持岗位卫生及设施设备的清洁；

*.大理石地面要求无杂物，无灰尘，光亮整洁；

*.工作台面要求物品摆放整齐，无灰尘，杂物及与工作无关的物品；

*.各类设备表面无灰尘，验钞机打印机内部无灰尘，纸屑等杂物，电话机听筒定期消毒；

*.抽屉，柜子内物品,行李架上行李摆放整齐，无灰尘，杂物；

*.前厅办公室、总台、礼宾台垃圾桶内垃圾每班次送至垃圾房；主管、领班对个班次员工岗位卫生进行监督检查，并视情况对员工实施考核。

*）办公室卫生

办公室卫生每天由总台接待员清洁完成。早班大堂副理负责办公室卫生的检查，卫生不合格需现场整改，检查合格后在“值日表”上签字，同时视具体卫生执行情况对员工进行考核。

清洁标准：

*.饮水机上干净无灰尘无明显痕迹，接水槽内无杂物和水渍；

*.休息区桌椅干净无灰尘、摆放整齐；

*.员工杯子摆放整齐、归位；

*.地面干净无垃圾纸屑；

*.清洁完毕后做好清洁用品的清洗工作并归放整齐；

*.垃圾桶清空并换好垃圾袋；

*.将不再使用的文件资料，办公用品清理掉，不堆积；

*.办公桌周围*米内地面保持干净，无纸屑等固体垃圾；

*.将使用完的文件资料放回原有的位置，并码放整齐；

*.办公桌上，包括办公用品，设施设备应保持干净无灰尘；

*.桌面、抽屉摆放物品整洁，无杂物；

*.办工桌上不允许有水杯以外的私人物品；

*.下班离岗前应保持桌面整洁、无杂物、座椅归位。

*.*在岗服务质量管理

*）预订

*.设备维护保养良好，完好率不低于**%，无人为故障发生；

*.预订单、预订卡等各种预订资料摆放齐全、整齐，可随时满足预订业务需要；

*.预订服务中，无人为差错或责任事故发生；

*.订房核对*般不少于*次，分别在客人到店前*天和到店前*天进行。

*）前台入住接待

*.入住登记和信息输入电脑，极少发生差错，无客人投诉；

*.为常客和***客人办理入住登记手续的时间不超过*分钟；无预订客人接待登记时间不超过*分钟；大团入住登记时间不超过**分钟，小团队不超过**分钟；

*.预订客人与无预订客人的房间分配，无冲突和差错发生；

*.各种报表完善，内容清楚，分送及时；

*.能够与餐饮、客房等部门保持衔接和协调，互相支持，无脱节现象发生；

*.坚持微笑服务，敬语服务，站立服务。在形体、语言方面无不符合规范的行为和现

象发生。

*）前台收银

*.设备维护良好，无人为故障发生；

*.配备的帐单、登记簿等用品齐全，可随时为客服务；

*.员工熟悉业务工作内容和操作程序，无客人投诉；

*.各类费用转总准确及时，无误转、晚转；

*.各类客人结帐手续完善，无跑帐、漏帐、错收、误算现象发生；

*.各类收入报表和现金清点、挂?核算正确无误，交接手续齐全。

*）礼宾部

*.坚守工作岗位，无串岗、脱岗现象发生；

*.业务熟练，工作主动——主动帮助提行李并引导客人进入前厅，陪送客人时主动介绍酒店服务项目；

*.为客行李服务无丢失、损坏等责任事故发生；

*.为客发送邮件，购买车票等无客人投诉发生。

*）商务中心

*.各类纸张、服务登记簿、帐单、服务指南等用品准备齐全；

*.设备维护完好，无人为故障发生；

*.服务主动热情礼貌，工作效率高，无客人投诉；

*.无上班吃东西、聊天等现象；

*.打印错字率不超过*.*%；

*.各项报表按规定填写，准确无差错；

*.对客人自带软盘作电脑文字处理，按宾馆规定采取预防措施，保证计算机设备无病毒污染；

*.跨部门调阅文件和拷贝文件的，按宾馆规定办理，无机密文件泄漏事故；

*.转送传真及时，无误送、晚送现象。

*）商场服务

*.柜台玻璃洁净、明亮，无破损、划痕、污迹；

*.柜台货架商品陈列整齐、美观，且定期整理、除尘；

*.员工仪容仪表和个人卫生标准达到宾馆服务质量等级通用标准要求；

*.坚持站立、微笑、敬语服务，无脱岗、看报等现象发生；

*.交接班帐款相符，无差错发生。

*）大堂副理

*.值班日志每日按时间段记录，清楚明确，交接事项提示清楚；

*.每日巡视各岗位（包括卫生、设备状况、工作纪律等）不少于*次，发现问题及时处理；

*.每日不少于*次与*** 客人联系，征求意见，沟通信息；

*.每日投诉分类整理，及时报告总经理及相关部门。

*前厅部管理记录要求

*.*领班的管理

各班组领班每天应对各班组服务工作进行监督管理，并将检查情况记录在“质量检查表”上；

*.*大堂副理、前台主管的管理

大堂副理、总台主管根据管理内容对部门服务工作进行监督管理，并将检查情况记录在“工作日志”上。

*.*部门经理的管理

*）部门经理应对总机服务及管理进行不定时检查，并将检查情况记录在“工作日志”上。

餐厅日常管理

酒店内含特色餐厅**个，大型宴会厅*个，自助餐厅*个，


*管理职责

*.*餐饮部经理负责餐饮部工作制度的制定及对部门日常工作的全面管理；

*.*餐饮领班协助餐饮部经理做好餐饮部的日常管理工作。

*部门会议的管理

*.*餐厅餐前例会

*）召开时间：餐厅每次正式营业前召开；

*）参加人员：经理、领班、服务员；

*）会议内容：检查员工仪表仪容、传达上级工作要求，做好营业工作安排。

*.*每日部门管理例会

*）例会时间：每周*至周*，早上**：**；

*）参加人员：部门经理及领班；

*）会议内容：总结前日餐饮工作，对当日或近期工作的进行讨论及安排落实。

*.*部门周会

*）召开时间：在没有特殊接待任务的情况下，每周*组织召开；

*）参加人员：部门领班及以上管理人员；

*）会议内容：总结本周工作，对下周工作进行安排落实，讨论协商解决各区域提出的日常工作问题。

*.*每月餐厅及厨房协调会

*）召开时间：根据经营需要不定期召开，每月*次；

*）参加人员：餐饮部领班级以上管理人员和厨房主管以上人员；

*）会议内容：总结上月的工作情况，对下月的工作进行计划及安排，通报本月部门基本业绩，讨论问题，解决困难，做好部门月度分析报告；

*）会议召开后，对会议内容由专人形成“会议纪要”，并存档。

*考勤

*.*员工应严格遵守饭店上下班规定时间，不得无故迟到、早退；

*.*员工应该提前**分钟打卡上班，提前*分钟到部门岗位签到；

*.*员工考勤打卡、签到*律不得请人代打卡、签到，不得帮人代打卡、签到；

*.*员工及时参加部门各项工作会议，迟到、早退者以饭店制度同等考核；

*.*员工请假*律由部门分餐厅经理以上人员批准，否则按旷工处理；

*.*加班时间必须提前申报加班事项以备部门、人力资源部备案；

*.*员工调休、补休需领班人员统*安排，做好书面报告，补休人员做好相应的考勤；

*.* 部门所有人员请假制度中的批示权限参照《员工手册》；

*.*各岗位须填写“部门考勤表”，在次月*号之前上交至餐饮部办公室，“部门考勤表”上需注明员工的姓名、出勤天数、正休天数、补休天数、加班天数及请假天数，考勤表应做到清楚整洁尽量无涂改、无差错。

*卫生管理

*.*餐饮卫生许可证必须上墙，要求从业人员*年进行*次健康检查，并持有健康证方可上岗；

*.*操作场地的布局、工具、容器要分开，如生熟分开；冷荤、熟肉、凉菜加工间要专人、专室制作，专用工具、专消毒、转冷藏和*次更衣；

*.*采购食品原材料，应符合国家有关卫生标准和规定，贮存食品原材料必须通风、干燥，做好防潮、防虫、离地、离墙，分类上架贮存，定期清库检查；

*.*洗刷、消毒餐具，必须做到*刮、*刷、*冲洗、*消毒、*保洁的原则，使用符合食品卫生标准的消毒剂；

*.* 各区域环境应整齐清洁有序，做到上班前和下班后要及时清扫、消毒，整理环境，要做到无蝇、无鼠、无蟑螂、无灰尘、无积垢、无垃圾、无痕迹；

*.* 配合做好杀虫工作；

*.* 部门每周*至*次的卫生质检，由卫生小组组长带队检查。

*节能管理

*.*包厢内所有电器的开关由包厢服务员按营业需要控制；

*.*公共区域电器由迎宾员按营业时间需要负责控制；

*.*每个区域的电源开关都必须标有节能标识；

*.*包厢内选择合理的室内温度设计参数，夏季温度不低于**℃，冬季温度不高于**℃；

*.* 鼓励顾客适量点菜，提供绿色食品及剩余菜打包服务；

*.*每天营业结束后，各区域负责人应检查设施设备等所有电源的开关系统（包括空调、排风及水龙头和厨房的煤气开关）是否关闭；

*.*部门每周安排能源小组组长带队检查各厅面节能情况。

* 物料领用管理

*.* 由部门领班以上管理人员将要领用的物料报到文员处，统*进行操作领用；

*.*“出库单”须详细填写物品品名、领用日期、领用所需数量及使用部门，由部门经理审批后方可领用；

*.*部门内部物品领用须由部门经理审批，仓管员仔细核对并签字后方可发货；

*.* 厅面所需的所有办公用品*概由餐饮部办公室领取（客用文具用品除外），厅面不得私自至总仓领用办公用品。

*物资管理

*.*餐饮部经理具体负责管理本部门资产，建立本部门资产台帐和资产卡片；

*.*部门使用各种资产设备实行“谁主管，谁负责”，“谁使用，谁负责”的责任制，

设置部门资产管理员，落实专人管理制度；正确使用，并切实做好日常维护清洁

工作，做到物尽其用；

*.*配合财务部做好部门资产盘点工作，并做好相关报表及帐务处理工作；

*.*餐饮部物料领用，应经餐饮部经理审核，于酒店仓库领取；

*.*餐饮部经理应结合日常管理工作，加强对物料用品（包含餐具、布草）使用情况的检查和监督，做到合理使用，杜绝浪费，每月统计物料消耗，对比分析。

会议服务管理要求

酒店内有大型会议室*个，多功能厅*个

* 管理职责

*.* 客房部经理全面负责会议服务工作的管理。

*.* 客房部会议领班具体负责会议服务工作的管理。

*质量要求

服务规范、主动热情、细致周到、认真负责。

*管理内容

*.*会议准备工作

*）客房部经理或领班收到“会议/团队接待任务单”后，与销售部或跟进人进*步核实会议名称、性质、开会时间、地点、与会人数、具体会场布置、就餐安排、特殊要求等。

*）会议室厅提前做好会场布置工作

*.根据会议要求适时做好会议用品用具的准备清洁工作，确保所有物品数量合理、干净卫生无破损。

*.根据客人要求合理设计摆放台型。

*.规范摆台。

*.会场及相关区域设施设备完好，空气清新，温度适宜，布置合理。

*.合理安排横幅、背景及指示牌的摆放。

*.管理人员提前对会议准备情况进行检查，查漏补缺。

*.会前*小时开启相关接待区域的灯光和空调。

*）会场及相关区域要求设施设备完好，空气清新，温度适宜，布置合理。

*）音控员需提前*小时做好话筒的调试、投影、会标的放映等准备工作并及时与客人沟通提供相关的音控服务。

*.*会议迎客

会议迎宾员、服务员提前**分钟精神饱满地站在迎宾区域和会场门口迎接到会客人。

*.*会中服务

*）客人到会议室后，服务员主动斟倒茶水，站在会议室工作落台旁边随时准备为客

人提供服务；具体操作详见《茶水、小毛巾服务规范》

*）会议开始前对所有客人斟倒茶水，（**人以上人数可提前**分钟倒水，***人以

上可提前**分钟倒水）以防止漏倒，会议开始后每**分钟为客人续*次，对喝

水较快的客人可定时定人续茶。

*）及时为客人提供烟缸进行烟缸更换、复印等特殊服务。

*.* 会议服务中的注意事项

*）会议期间会议服务员不得擅自离岗，做到“*轻”，眼光注意扫视客人，及时为客提供针对性服务；

*）暂停服务时，服务员应站在工作落台边，关注所辖区域的客人，不得在会场中来

回走动；

*）当会议议程中有“全体起立”环节时，服务员在此时应停止*切操作服务，站在工作落台旁。

*）服务员随时注意会议室内温度、灯光等变化，确保环境正常、舒适，防止突发事件的发生；

*）负责靠近会议室门边区域服务的服务员注意防止非参会人员的误入。

*.*茶歇服务

饭店部分会议及婚宴迎宾就会涉及到茶歇服务。

*.*会议结账

会议结束前领班或会议服务员准备好账单，认真核对所有项目无误后，交予会有效

签单人签字确认后交至收银处结账。

*.*送客

会议宣布结束时，服务人员应站在门口欢送与宾客道别，并提醒客人带好随身物品，指引客人到楼梯口或电梯口。

*.*会后收台

*）收台时，检查是否有客人遗留物品。若发现有客人遗留物品，应立即进行处理。

*）关闭空调并将相关区域灯光开启在工作状态。

*）客人离场后及时将脏餐具送洗并整理好会场及相关区域。

*）联系相关部门确认拆除横幅、背景和签到台。

*）对特殊客人做好客史档案的建立或更新以及特殊事宜的相关记录。

*会议管理

*.* 会议准备工作的检查

会议开始前，会议管理人员要对会议的准备工作进行逐级检查，及时查漏补缺，并将检查情况记录在各自的“工作日志”上。

*.*会中检查

*）会议开始后，会议管理人员应不定时进入会场进行会议服务工作的检查，发现问题及时提示服务员纠正；

*）会议召开期间，值台管理人员应提前检查准备账单情况，保证客人能随时结账；

*）会议结束时值台管理人员及时跟踪会议账单的结账情况，避免漏跑单。

*.*会后检查

会议结束后值台管理人员及时检查结束工作的完成情况及各类电源、门窗的关闭情况。

*.*各会议管理人员需将会议检查过程中发现的问题记录在“工作日志”中。

客房管理制度

酒店内有客房***间，其中大床房**间，标准间**间，亲子房*间，套房**间。

* 管理职责

*.* 客房部经理负责客房部工作制度的制定及客房楼层、会议、**工作的全面管理。

*.* 客房领班对楼层、会议及公共区域卫生工作的日常执行进行管理和督促。

* 质量管理

*.* 客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，客房部经理是部门质量工作的主要负责人。

*.* 严格执行客房部各项工作流程和操作规范，坚持服务现场管理，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量。

*.* 客房部管理人员应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现问题及采取的措施和处理意见，记录在各相应的表单上。

*）客房领班应将检查员工工作情况等相关事项汇总整理到“工作日志”中；

*）每天进行记录，及时处理相关问题；

*）每周对*周的工作进行小结；

*）每月对当月工作进行总结分析，做到工作的持续改进。

*.* 客房部经理应监督各班组领班做好下属员工岗位业务的培训工作，提高业务工作技能，并及时进行考核，作为员工在工作质量中的重要考核依据。

*.*为了加强客房部质量管理工作，客房部全体员工要做好自查工作，并积极配合酒店质检部门的监督和检查，发现问题及时纠正改进。

* 安全管理

*.* 按照酒店消防管理要求，在部门内设置义务消防安全员，坚持“安全第*，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保酒店人、财、物的安全。

*.*客房部经理必须配合运保部对本部门员工进行消防安全知识培训及消防预案演练工作，使部门员工掌握相关消防设备设施的正确操作。

*.* 要求部门员工熟悉饭店环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安放位置，以便遇突发事件，能及时处理。

*.* 保证消防通道畅通，禁止堆放杂物，进出关闭防火门，注意楼层消防设备是否齐备，安全出口指示牌是否明确。

*.* 晚班楼层值班人员应密切注意客房情况，发生异常情况应立即与运保部、值班经理联系。

* 钥匙管理

*.* 客房房卡（钥匙）应有明确数量，班次交接时做好房卡（钥匙）的交接工作，并在 “客房交接班记录本”上注明。

*.* 领取房卡（钥匙）时应在“备用钥匙领用登记表”上填写日期、领取人姓名、钥匙名称及领取时间，归还时应填写归还人和归还时间。

*.* 房卡无效需由客房部及时与运保部联系，严禁将房卡随意借用，不得用房卡随意进入客房。

*.* 房卡丢失，应逐级主动报告客房管理人员，说明遗失经过，追究当事人责任；房卡则由客房部经理通知运保部，在房卡系统上注销此丢失房卡，重做房卡系统。

* 工作手机管理

*.* 客房部工作手机应有明确数量，班次交接时做好工作手机的交接工作，并在“客房交接班记录本”上注明。

*.* 领取工作手机时应在“备用钥匙领用登记表”上填写日期、领取人姓名、手机编号及领取时间，归还时应填写归还人和归还时间。

*.* 客房领班负责工作手机的充电及保管工作，严禁将工作手机随意借用。

*.* 工作手机只是工作时使用，不得用工作手机接打私人电话。

*.* 工作手机丢失或人为损坏，应主动报告客房管理人员，根据实际情况进行赔偿。

* 物资管理

*.* 客房部经理具体负责管理本部门资产，建立本部门资产台帐和资产卡片。

*.* 部门使用各种资产设备实行“谁主管，谁负责”，“谁使用，谁负责”的责任制，设置部门资产管理员，落实专人管理制度；正确使用，并切实做好日常维护清洁工作，做到物尽其用。

*.* 配合财务部做好部门资产盘点工作，并做好相关报表及帐务处理工作。

*.* 客房部物料领用，经客房部经理申请，至饭店仓库领取。

*.* 客房部经理应结合日常管理工作，加强对物料用品（包含布草）使用情况的检查和监督，做到合理使用，杜绝浪费，每月统计物料消耗，对比分析。

* 能源管理

*.* 白天清扫客房时，应拉开窗帘，采用自然光照明，关闭空调、电视。

*.* 应注意水的合理利用，杜绝浪费。

*.* 离开房间前，仔细检查房内水电等设备设施确保处于关闭状态，方可离去。

*.* 夜晚作业时，灯光控制在工作照明即可。

* 交接班管理

*.*各班组员工应提前**—**分钟到岗，做好交接班工作。

*.* 严格按照交接班规范执行，交接班原则：交班不清，交班者责任；接班不清，接班者责任；交接不清，双方均有责任。

* 工作例会管理

*.* 由客房部经理或客房领班主持，每天召开晨会。

*.* 由客房部经理主持，半个月召开部门。

*.* 由客房部经理主持，每次重大接待或黄金周接待前召开部门会议。

*.* 会议内容包括：总结前*天工作情况，并对工作中存在的问题进行解决处理；布置当天的工作任务及其他特别注意事项；传达酒店的工作指令。

** 环境卫生管理

**.*白班员工负责楼层客房服务接待、客房清扫、公共区域的抹尘、吸尘及消防楼梯的清洁工作；中夜班员工负责楼层客房服务接待、退客房的清扫、楼层公共区域计划卫生的清洁及维护工作。

**.* 各班员工下班前必须做好工作间、工作车、工作篮、消毒间的清洁及整理工作。

**.* 各项清洁工作及检查工作要在相应的表单中做好记录。

** 报表管理

**.* 每日报表

*）要求房号、房态及时、准确，日期、区域抄写正确；

*）需详细抄写特殊事项，如水果盘、刨及楼层上其他送房物品或借用物品等信息，将**及**坏房原因打印并装订；

*）查阅客史、**坏房原因，将坏房原因及客人喜好详细抄写；

*）由楼层领班填写“清洁客房分配表”上各区域管理人员和服务人员名单，核算好所需人员并做好交接；

*）当天的“楼层领班工作单”、“楼层服务员工作单”、“中班夜床质量检查表”等表单，由客房文员装订；

*）“*次性用品消耗单”、“杂项/扣减单”、“客房小酒吧价目表”收集并转交文员，“洗衣服务单”每日收集保管月末装订交给文员。

**.* 每月报表

*）根据财务要求制作各类表单；

*）每月月末将所有报表打印封面并装订成册。

**.* 其他报表

*）客房需要按标准备足各类表单，包括自制的遗留物品填写表；

*）完成上级安排的其他文字录入、制作表单等工作，如：温馨提示、标签等。

*.酒店内有大小停车场*个,共***个左右停车位，提供入住车辆停车服务；

*.会议接待免收任何形式的停车费；

*.会议接待期间，参会车辆的安全责任由饭店负责；

*.店内电梯*部，并配有特种设备操作员；

*.各楼层都有公用电话；

*.有小商场，出售日常生活用品；

*.有应急照明灯；

*.配有常用的非处方药品；

*.有商务中心，能提供打印、复印、收发传真或电子邮件等服务。

*.酒店内有完好的消防设施；

*.有完好的安全监控设施；

*.有空调设备，各区域通风良好，温湿度适宜；

*.具有自备电源或发电系统；

*.客房设施、卫生间用具完好无损；

*.会议设备设施能经常使用，效果良好。

*.保证采购人获得优先服务的权利，积极主动与各单位配合，并在不超过承诺的服务期限内完成会议接待工作；

*.按第*阶段采购双方确定的优惠价格、规定的标准和质量为采购人提供服务；

*.设有固定联系电话及联系人（专人负责会议定点事宜），及时提供各项咨询服务；

*.对承接的会议接待业务，应建立辅助帐簿进行登记，以备检查饭店履约情况；

*.建立专门的****业务档案，详细记录党政机关会议接待业务有关事宜；

*．积极配合****市****中心或****主管部门开展的党政机关会议接待相关业务数据的统计和核实工作；

*.协助有关部门做好对采购方经办人的廉政工作，防止腐败现象的发生；

*.积极接受和配合****主管部门开展的对党政机关会议接待相关业务的管理和监督工作。

前厅日常管理要求

目的与范围
*.*目的：明确前厅工作程序，规范前厅各岗工作中的管理环节，有效控制前厅运行过程，努力提高前台接待服务管理水平和宾客满意度。

*.*范围：适用于饭店前厅部工作的运行和管理。

*管理职责

*.*前厅部经理全面负责前厅部工作的管理。

*.*前厅部各岗位员工负责本岗位内的各项工作。

*管理要求

通过各项制度的实施来确保本部门内工作的正常进行。

*管理内容

*.*办公室管理

*）前厅部所有员工在岗位上均应着工作服；

*）不得在办公室不得玩手机，管理人员要以身作则；

*）不得将*食带进办公室，不能在休息时间吃*食；

*）穿自己的衣服不能进入营业区域，上下班请走员工通道，不得穿自己衣服出入前厅办公室；

*）不得带手提电脑上岗；

*）员工休息期间不得在办公室打闹，大声喧哗；

*）进出办公室随手关门；

*）员工在岗期间不得在办公室接待亲友；

*.*物资管理

*）根据财务部有关《物资管理制度》，由前厅部使用的各类物资由前厅部经理具体负责管理，建立前厅部财产物资明细账；

*）前厅各分部的各类物资实行“谁主管谁负责”的责任制，做到物尽其用，严禁浪费；

*）前厅部各分部指定专人负责物资的领取，发放及统计工作；

*）饭店部门之间的物资转移需填写“调拨单”并存档；

*）需将*手纸统*重复使用，不得浪费丢弃；

*）无污染破损的欢迎卡需回收挑选并重新使用；

*）礼宾员使用过的待洗手套需统*存放于行李房的手套回收袋内送洗；

**）回收的欢迎卡内页需做便签纸使用，严禁丢弃；

**）对岗位使用物资做好领取，使用记录，月底由领班将当月物资盘存数据上交至办公室文员处；

**）前厅部经理对部门物资不定期清查盘点，确保账实相符，发生盈亏需查明原因。

*.*卫生管理

*）个人卫生

*.做到*勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被褥；勤换工作服；

*.上班前和大小便后要洗手；

*.要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应主报上司，休假疗养好再上班；

*.主管领班应*分重视员工的个人卫生与健康，要为其创造*些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度；

*.当班时不能对着顾客咳嗽、打喷嚏，不吃气味较重食品，不准随地吐痰；不准吸烟。工作岗位卫生。

*）岗点卫生

*.各岗位卫生需做到*岗*清，在岗员工需随时保持岗位卫生及设施设备的清洁；

*.大理石地面要求无杂物，无灰尘，光亮整洁；

*.工作台面要求物品摆放整齐，无灰尘，杂物及与工作无关的物品；

*.各类设备表面无灰尘，验钞机打印机内部无灰尘，纸屑等杂物，电话机听筒定期消毒；

*.抽屉，柜子内物品,行李架上行李摆放整齐，无灰尘，杂物；

*.前厅办公室、总台、礼宾台垃圾桶内垃圾每班次送至垃圾房；主管、领班对个班次员工岗位卫生进行监督检查，并视情况对员工实施考核。

*）办公室卫生

办公室卫生每天由总台接待员清洁完成。早班大堂副理负责办公室卫生的检查，卫生不合格需现场整改，检查合格后在“值日表”上签字，同时视具体卫生执行情况对员工进行考核。

清洁标准：

*.饮水机上干净无灰尘无明显痕迹，接水槽内无杂物和水渍；

*.休息区桌椅干净无灰尘、摆放整齐；

*.员工杯子摆放整齐、归位；

*.地面干净无垃圾纸屑；

*.清洁完毕后做好清洁用品的清洗工作并归放整齐；

*.垃圾桶清空并换好垃圾袋；

*.将不再使用的文件资料，办公用品清理掉，不堆积；

*.办公桌周围*米内地面保持干净，无纸屑等固体垃圾；

*.将使用完的文件资料放回原有的位置，并码放整齐；

*.办公桌上，包括办公用品，设施设备应保持干净无灰尘；

*.桌面、抽屉摆放物品整洁，无杂物；

*.办工桌上不允许有水杯以外的私人物品；

*.下班离岗前应保持桌面整洁、无杂物、座椅归位。

*.*在岗服务质量管理

*）预订

*.设备维护保养良好，完好率不低于**%，无人为故障发生；

*.预订单、预订卡等各种预订资料摆放齐全、整齐，可随时满足预订业务需要；

*.预订服务中，无人为差错或责任事故发生；

*.订房核对*般不少于*次，分别在客人到店前*天和到店前*天进行。

*）前台入住接待

*.入住登记和信息输入电脑，极少发生差错，无客人投诉；

*.为常客和***客人办理入住登记手续的时间不超过*分钟；无预订客人接待登记时间不超过*分钟；大团入住登记时间不超过**分钟，小团队不超过**分钟；

*.预订客人与无预订客人的房间分配，无冲突和差错发生；

*.各种报表完善，内容清楚，分送及时；

*.能够与餐饮、客房等部门保持衔接和协调，互相支持，无脱节现象发生；

*.坚持微笑服务，敬语服务，站立服务。在形体、语言方面无不符合规范的行为和现

象发生。

*）前台收银

*.设备维护良好，无人为故障发生；

*.配备的帐单、登记簿等用品齐全，可随时为客服务；

*.员工熟悉业务工作内容和操作程序，无客人投诉；

*.各类费用转总准确及时，无误转、晚转；

*.各类客人结帐手续完善，无跑帐、漏帐、错收、误算现象发生；

*.各类收入报表和现金清点、挂?核算正确无误，交接手续齐全。

*）礼宾部

*.坚守工作岗位，无串岗、脱岗现象发生；

*.业务熟练，工作主动——主动帮助提行李并引导客人进入前厅，陪送客人时主动介绍酒店服务项目；

*.为客行李服务无丢失、损坏等责任事故发生；

*.为客发送邮件，购买车票等无客人投诉发生。

*）商务中心

*.各类纸张、服务登记簿、帐单、服务指南等用品准备齐全；

*.设备维护完好，无人为故障发生；

*.服务主动热情礼貌，工作效率高，无客人投诉；

*.无上班吃东西、聊天等现象；

*.打印错字率不超过*.*%；

*.各项报表按规定填写，准确无差错；

*.对客人自带软盘作电脑文字处理，按宾馆规定采取预防措施，保证计算机设备无病毒污染；

*.跨部门调阅文件和拷贝文件的，按宾馆规定办理，无机密文件泄漏事故；

*.转送传真及时，无误送、晚送现象。

*）商场服务

*.柜台玻璃洁净、明亮，无破损、划痕、污迹；

*.柜台货架商品陈列整齐、美观，且定期整理、除尘；

*.员工仪容仪表和个人卫生标准达到宾馆服务质量等级通用标准要求；

*.坚持站立、微笑、敬语服务，无脱岗、看报等现象发生；

*.交接班帐款相符，无差错发生。

*）大堂副理

*.值班日志每日按时间段记录，清楚明确，交接事项提示清楚；

*.每日巡视各岗位（包括卫生、设备状况、工作纪律等）不少于*次，发现问题及时处理；

*.每日不少于*次与*** 客人联系，征求意见，沟通信息；

*.每日投诉分类整理，及时报告总经理及相关部门。

*前厅部管理记录要求

*.*领班的管理

各班组领班每天应对各班组服务工作进行监督管理，并将检查情况记录在“质量检查表”上；

*.*大堂副理、前台主管的管理

大堂副理、总台主管根据管理内容对部门服务工作进行监督管理，并将检查情况记录在“工作日志”上。

*.*部门经理的管理

*）部门经理应对总机服务及管理进行不定时检查，并将检查情况记录在“工作日志”上。

餐厅日常管理

酒店内含特色餐厅**个，大型宴会厅*个，自助餐厅*个，


*管理职责

*.*餐饮部经理负责餐饮部工作制度的制定及对部门日常工作的全面管理；

*.*餐饮领班协助餐饮部经理做好餐饮部的日常管理工作。

*部门会议的管理

*.*餐厅餐前例会

*）召开时间：餐厅每次正式营业前召开；

*）参加人员：经理、领班、服务员；

*）会议内容：检查员工仪表仪容、传达上级工作要求，做好营业工作安排。

*.*每日部门管理例会

*）例会时间：每周*至周*，早上**：**；

*）参加人员：部门经理及领班；

*）会议内容：总结前日餐饮工作，对当日或近期工作的进行讨论及安排落实。

*.*部门周会

*）召开时间：在没有特殊接待任务的情况下，每周*组织召开；

*）参加人员：部门领班及以上管理人员；

*）会议内容：总结本周工作，对下周工作进行安排落实，讨论协商解决各区域提出的日常工作问题。

*.*每月餐厅及厨房协调会

*）召开时间：根据经营需要不定期召开，每月*次；

*）参加人员：餐饮部领班级以上管理人员和厨房主管以上人员；

*）会议内容：总结上月的工作情况，对下月的工作进行计划及安排，通报本月部门基本业绩，讨论问题，解决困难，做好部门月度分析报告；

*）会议召开后，对会议内容由专人形成“会议纪要”，并存档。

*考勤

*.*员工应严格遵守饭店上下班规定时间，不得无故迟到、早退；

*.*员工应该提前**分钟打卡上班，提前*分钟到部门岗位签到；

*.*员工考勤打卡、签到*律不得请人代打卡、签到，不得帮人代打卡、签到；

*.*员工及时参加部门各项工作会议，迟到、早退者以饭店制度同等考核；

*.*员工请假*律由部门分餐厅经理以上人员批准，否则按旷工处理；

*.*加班时间必须提前申报加班事项以备部门、人力资源部备案；

*.*员工调休、补休需领班人员统*安排，做好书面报告，补休人员做好相应的考勤；

*.* 部门所有人员请假制度中的批示权限参照《员工手册》；

*.*各岗位须填写“部门考勤表”，在次月*号之前上交至餐饮部办公室，“部门考勤表”上需注明员工的姓名、出勤天数、正休天数、补休天数、加班天数及请假天数，考勤表应做到清楚整洁尽量无涂改、无差错。

*卫生管理

*.*餐饮卫生许可证必须上墙，要求从业人员*年进行*次健康检查，并持有健康证方可上岗；

*.*操作场地的布局、工具、容器要分开，如生熟分开；冷荤、熟肉、凉菜加工间要专人、专室制作，专用工具、专消毒、转冷藏和*次更衣；

*.*采购食品原材料，应符合国家有关卫生标准和规定，贮存食品原材料必须通风、干燥，做好防潮、防虫、离地、离墙，分类上架贮存，定期清库检查；

*.*洗刷、消毒餐具，必须做到*刮、*刷、*冲洗、*消毒、*保洁的原则，使用符合食品卫生标准的消毒剂；

*.* 各区域环境应整齐清洁有序，做到上班前和下班后要及时清扫、消毒，整理环境，要做到无蝇、无鼠、无蟑螂、无灰尘、无积垢、无垃圾、无痕迹；

*.* 配合做好杀虫工作；

*.* 部门每周*至*次的卫生质检，由卫生小组组长带队检查。

*节能管理

*.*包厢内所有电器的开关由包厢服务员按营业需要控制；

*.*公共区域电器由迎宾员按营业时间需要负责控制；

*.*每个区域的电源开关都必须标有节能标识；

*.*包厢内选择合理的室内温度设计参数，夏季温度不低于**℃，冬季温度不高于**℃；

*.* 鼓励顾客适量点菜，提供绿色食品及剩余菜打包服务；

*.*每天营业结束后，各区域负责人应检查设施设备等所有电源的开关系统（包括空调、排风及水龙头和厨房的煤气开关）是否关闭；

*.*部门每周安排能源小组组长带队检查各厅面节能情况。

* 物料领用管理

*.* 由部门领班以上管理人员将要领用的物料报到文员处，统*进行操作领用；

*.*“出库单”须详细填写物品品名、领用日期、领用所需数量及使用部门，由部门经理审批后方可领用；

*.*部门内部物品领用须由部门经理审批，仓管员仔细核对并签字后方可发货；

*.* 厅面所需的所有办公用品*概由餐饮部办公室领取（客用文具用品除外），厅面不得私自至总仓领用办公用品。

*物资管理

*.*餐饮部经理具体负责管理本部门资产，建立本部门资产台帐和资产卡片；

*.*部门使用各种资产设备实行“谁主管，谁负责”，“谁使用，谁负责”的责任制，

设置部门资产管理员，落实专人管理制度；正确使用，并切实做好日常维护清洁

工作，做到物尽其用；

*.*配合财务部做好部门资产盘点工作，并做好相关报表及帐务处理工作；

*.*餐饮部物料领用，应经餐饮部经理审核，于酒店仓库领取；

*.*餐饮部经理应结合日常管理工作，加强对物料用品（包含餐具、布草）使用情况的检查和监督，做到合理使用，杜绝浪费，每月统计物料消耗，对比分析。

会议服务管理要求

酒店内有大型会议室*个，多功能厅*个

* 管理职责

*.* 客房部经理全面负责会议服务工作的管理。

*.* 客房部会议领班具体负责会议服务工作的管理。

*质量要求

服务规范、主动热情、细致周到、认真负责。

*管理内容

*.*会议准备工作

*）客房部经理或领班收到“会议/团队接待任务单”后，与销售部或跟进人进*步核实会议名称、性质、开会时间、地点、与会人数、具体会场布置、就餐安排、特殊要求等。

*）会议室厅提前做好会场布置工作

*.根据会议要求适时做好会议用品用具的准备清洁工作，确保所有物品数量合理、干净卫生无破损。

*.根据客人要求合理设计摆放台型。

*.规范摆台。

*.会场及相关区域设施设备完好，空气清新，温度适宜，布置合理。

*.合理安排横幅、背景及指示牌的摆放。

*.管理人员提前对会议准备情况进行检查，查漏补缺。

*.会前*小时开启相关接待区域的灯光和空调。

*）会场及相关区域要求设施设备完好，空气清新，温度适宜，布置合理。

*）音控员需提前*小时做好话筒的调试、投影、会标的放映等准备工作并及时与客人沟通提供相关的音控服务。

*.*会议迎客

会议迎宾员、服务员提前**分钟精神饱满地站在迎宾区域和会场门口迎接到会客人。

*.*会中服务

*）客人到会议室后，服务员主动斟倒茶水，站在会议室工作落台旁边随时准备为客

人提供服务；具体操作详见《茶水、小毛巾服务规范》

*）会议开始前对所有客人斟倒茶水，（**人以上人数可提前**分钟倒水，***人以

上可提前**分钟倒水）以防止漏倒，会议开始后每**分钟为客人续*次，对喝

水较快的客人可定时定人续茶。

*）及时为客人提供烟缸进行烟缸更换、复印等特殊服务。

*.* 会议服务中的注意事项

*）会议期间会议服务员不得擅自离岗，做到“*轻”，眼光注意扫视客人，及时为客提供针对性服务；

*）暂停服务时，服务员应站在工作落台边，关注所辖区域的客人，不得在会场中来

回走动；

*）当会议议程中有“全体起立”环节时，服务员在此时应停止*切操作服务，站在工作落台旁。

*）服务员随时注意会议室内温度、灯光等变化，确保环境正常、舒适，防止突发事件的发生；

*）负责靠近会议室门边区域服务的服务员注意防止非参会人员的误入。

*.*茶歇服务

饭店部分会议及婚宴迎宾就会涉及到茶歇服务。

*.*会议结账

会议结束前领班或会议服务员准备好账单，认真核对所有项目无误后，交予会有效

签单人签字确认后交至收银处结账。

*.*送客

会议宣布结束时，服务人员应站在门口欢送与宾客道别，并提醒客人带好随身物品，指引客人到楼梯口或电梯口。

*.*会后收台

*）收台时，检查是否有客人遗留物品。若发现有客人遗留物品，应立即进行处理。

*）关闭空调并将相关区域灯光开启在工作状态。

*）客人离场后及时将脏餐具送洗并整理好会场及相关区域。

*）联系相关部门确认拆除横幅、背景和签到台。

*）对特殊客人做好客史档案的建立或更新以及特殊事宜的相关记录。

*会议管理

*.* 会议准备工作的检查

会议开始前，会议管理人员要对会议的准备工作进行逐级检查，及时查漏补缺，并将检查情况记录在各自的“工作日志”上。

*.*会中检查

*）会议开始后，会议管理人员应不定时进入会场进行会议服务工作的检查，发现问题及时提示服务员纠正；

*）会议召开期间，值台管理人员应提前检查准备账单情况，保证客人能随时结账；

*）会议结束时值台管理人员及时跟踪会议账单的结账情况，避免漏跑单。

*.*会后检查

会议结束后值台管理人员及时检查结束工作的完成情况及各类电源、门窗的关闭情况。

*.*各会议管理人员需将会议检查过程中发现的问题记录在“工作日志”中。

客房管理制度

酒店内有客房***间，其中大床房**间，标准间**间，亲子房*间，套房**间。

* 管理职责

*.* 客房部经理负责客房部工作制度的制定及客房楼层、会议、**工作的全面管理。

*.* 客房领班对楼层、会议及公共区域卫生工作的日常执行进行管理和督促。

* 质量管理

*.* 客房部质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制，客房部经理是部门质量工作的主要负责人。

*.* 严格执行客房部各项工作流程和操作规范，坚持服务现场管理，加强服务前的检查，服务中的督导，及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量。

*.* 客房部管理人员应坚持在服务工作现场进行巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现问题及采取的措施和处理意见，记录在各相应的表单上。

*）客房领班应将检查员工工作情况等相关事项汇总整理到“工作日志”中；

*）每天进行记录，及时处理相关问题；

*）每周对*周的工作进行小结；

*）每月对当月工作进行总结分析，做到工作的持续改进。

*.* 客房部经理应监督各班组领班做好下属员工岗位业务的培训工作，提高业务工作技能，并及时进行考核，作为员工在工作质量中的重要考核依据。

*.*为了加强客房部质量管理工作，客房部全体员工要做好自查工作，并积极配合酒店质检部门的监督和检查，发现问题及时纠正改进。

* 安全管理

*.* 按照酒店消防管理要求，在部门内设置义务消防安全员，坚持“安全第*，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保酒店人、财、物的安全。

*.*客房部经理必须配合运保部对本部门员工进行消防安全知识培训及消防预案演练工作，使部门员工掌握相关消防设备设施的正确操作。

*.* 要求部门员工熟悉饭店环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备安放位置，以便遇突发事件，能及时处理。

*.* 保证消防通道畅通，禁止堆放杂物，进出关闭防火门，注意楼层消防设备是否齐备，安全出口指示牌是否明确。

*.* 晚班楼层值班人员应密切注意客房情况，发生异常情况应立即与运保部、值班经理联系。

* 钥匙管理

*.* 客房房卡（钥匙）应有明确数量，班次交接时做好房卡（钥匙）的交接工作，并在 “客房交接班记录本”上注明。

*.* 领取房卡（钥匙）时应在“备用钥匙领用登记表”上填写日期、领取人姓名、钥匙名称及领取时间，归还时应填写归还人和归还时间。

*.* 房卡无效需由客房部及时与运保部联系，严禁将房卡随意借用，不得用房卡随意进入客房。

*.* 房卡丢失，应逐级主动报告客房管理人员，说明遗失经过，追究当事人责任；房卡则由客房部经理通知运保部，在房卡系统上注销此丢失房卡，重做房卡系统。

* 工作手机管理

*.* 客房部工作手机应有明确数量，班次交接时做好工作手机的交接工作，并在“客房交接班记录本”上注明。

*.* 领取工作手机时应在“备用钥匙领用登记表”上填写日期、领取人姓名、手机编号及领取时间，归还时应填写归还人和归还时间。

*.* 客房领班负责工作手机的充电及保管工作，严禁将工作手机随意借用。

*.* 工作手机只是工作时使用，不得用工作手机接打私人电话。

*.* 工作手机丢失或人为损坏，应主动报告客房管理人员，根据实际情况进行赔偿。

* 物资管理

*.* 客房部经理具体负责管理本部门资产，建立本部门资产台帐和资产卡片。

*.* 部门使用各种资产设备实行“谁主管，谁负责”，“谁使用，谁负责”的责任制，设置部门资产管理员，落实专人管理制度；正确使用，并切实做好日常维护清洁工作，做到物尽其用。

*.* 配合财务部做好部门资产盘点工作，并做好相关报表及帐务处理工作。

*.* 客房部物料领用，经客房部经理申请，至饭店仓库领取。

*.* 客房部经理应结合日常管理工作，加强对物料用品（包含布草）使用情况的检查和监督，做到合理使用，杜绝浪费，每月统计物料消耗，对比分析。

* 能源管理

*.* 白天清扫客房时，应拉开窗帘，采用自然光照明，关闭空调、电视。

*.* 应注意水的合理利用，杜绝浪费。

*.* 离开房间前，仔细检查房内水电等设备设施确保处于关闭状态，方可离去。

*.* 夜晚作业时，灯光控制在工作照明即可。

* 交接班管理

*.*各班组员工应提前**—**分钟到岗，做好交接班工作。

*.* 严格按照交接班规范执行，交接班原则：交班不清，交班者责任；接班不清，接班者责任；交接不清，双方均有责任。

* 工作例会管理

*.* 由客房部经理或客房领班主持，每天召开晨会。

*.* 由客房部经理主持，半个月召开部门。

*.* 由客房部经理主持，每次重大接待或黄金周接待前召开部门会议。

*.* 会议内容包括：总结前*天工作情况，并对工作中存在的问题进行解决处理；布置当天的工作任务及其他特别注意事项；传达酒店的工作指令。

** 环境卫生管理

**.*白班员工负责楼层客房服务接待、客房清扫、公共区域的抹尘、吸尘及消防楼梯的清洁工作；中夜班员工负责楼层客房服务接待、退客房的清扫、楼层公共区域计划卫生的清洁及维护工作。

**.* 各班员工下班前必须做好工作间、工作车、工作篮、消毒间的清洁及整理工作。

**.* 各项清洁工作及检查工作要在相应的表单中做好记录。

** 报表管理

**.* 每日报表

*）要求房号、房态及时、准确，日期、区域抄写正确；

*）需详细抄写特殊事项，如水果盘、刨及楼层上其他送房物品或借用物品等信息，将**及**坏房原因打印并装订；

*）查阅客史、**坏房原因，将坏房原因及客人喜好详细抄写；

*）由楼层领班填写“清洁客房分配表”上各区域管理人员和服务人员名单，核算好所需人员并做好交接；

*）当天的“楼层领班工作单”、“楼层服务员工作单”、“中班夜床质量检查表”等表单，由客房文员装订；

*）“*次性用品消耗单”、“杂项/扣减单”、“客房小酒吧价目表”收集并转交文员，“洗衣服务单”每日收集保管月末装订交给文员。

**.* 每月报表

*）根据财务要求制作各类表单；

*）每月月末将所有报表打印封面并装订成册。

**.* 其他报表

*）客房需要按标准备足各类表单，包括自制的遗留物品填写表；

*）完成上级安排的其他文字录入、制作表单等工作，如：温馨提示、标签等。

*.酒店内有大小停车场*个,共***个左右停车位，提供入住车辆停车服务；

*.会议接待免收任何形式的停车费；

*.会议接待期间，参会车辆的安全责任由饭店负责；

*.店内电梯*部，并配有特种设备操作员；

*.各楼层都有公用电话；

*.有小商场，出售日常生活用品；

*.有应急照明灯；

*.配有常用的非处方药品；

*.有商务中心，能提供打印、复印、收发传真或电子邮件等服务。

*.酒店内有完好的消防设施；

*.有完好的安全监控设施；

*.有空调设备，各区域通风良好，温湿度适宜；

*.具有自备电源或发电系统；

*.客房设施、卫生间用具完好无损；

*.会议设备设施能经常使用，效果良好。

*.保证采购人获得优先服务的权利，积极主动与各单位配合，并在不超过承诺的服务期限内完成会议接待工作；

*.按第*阶段采购双方确定的优惠价格、规定的标准和质量为采购人提供服务；

*.设有固定联系电话及联系人（专人负责会议定点事宜），及时提供各项咨询服务；

*.对承接的会议接待业务，应建立辅助帐簿进行登记，以备检查饭店履约情况；

*.建立专门的****业务档案，详细记录党政机关会议接待业务有关事宜；

*．积极配合****市****中心或****主管部门开展的党政机关会议接待相关业务数据的统计和核实工作；

*.协助有关部门做好对采购方经办人的廉政工作，防止腐败现象的发生；

*.积极接受和配合****主管部门开展的对党政机关会议接待相关业务的管理和监督工作。